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クチコミ意識調査 | 91%の人がネットショッピングサイトの口コミを参考「ファンくる」がECサイトについての意識調査を実施

クチコミ意識調査 | 消費者参加型 覆面調査・ミステリーショッパーサービス「ファンくる」を運営する株式会社ROI(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:山口敬人)は、ECサイト(ネットショッピング)についての意識調査を実施し、その結果を公表した。ここではその概要についてポイントを絞って見ていく。



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ネットショッピングで一番購入するジャンルは?

設問:ネットショッピングで一番購入するジャンルを教えてください。ファンくる(株式会社ROI)調べ
・全世代共通する1位は「生活雑貨・日用品」に
・2位「食品・飲料」も同様に、世代を超えてECが生活に密着した存在に
・外出機会の減少で根本的なニーズ減の「ファッション」や「コスメ・スキンケア」などは、シェアを伸ばせず。

いよいよ、ECが小売シーン全体でのメインストリームとなる状況が顕著になってきたことを示しているようです。
百貨店を追いやり、次にはスーパーやコンビニを凌駕するとあって、配送の方が心配ですが、並行して現金での決済機会が減少してゆくに、メジャーモールが発行する「ポイント通貨」が、給与支払いに使用されるようになって、デフレ経済を脱してゆくのかも知れません。

現在利用しているネットショッピングサイトについて、満足していますか?

設問:現在利用しているネットショッピングサイトについて、満足していますか? ファンくる(株式会社ROI)調べ
・ポジティブな印象が80%以上に
・不満を抱いたサイトを2度と利用する理由もない
・それだけ選択肢が豊富である分、買い手市場であることは間違いない

消費者優位な状況である以上、競合他社との熾烈な生き残りには、「利用に値するサイトである」ことが最低条件であり、ディスカウントやインセンティブの大判振る舞いが有効なのは。その先の話になりそうです。

販促施策の前に、サイト表示速度や決済手段、配送日時の表示などカスタマーサポートの充実度は、最低条件となるでしょう。

ネットショッピングサイトの口コミを参考にしていますか?

設問:ネットショッピングサイトの口コミを参考にしていますか? ファンくる(株式会社ROI)調べ
・ほぼ4割近くが、クチコミ・レビュー情報を「重要な判断材料」としている。
・購買決定材料でなくとも、9割はクチコミ・レビューを「見ている」ことは間違いありません。
・直帰率やサイト滞在時間などサイトエンゲージメントが低いサイトほど、レビューを軽視する傾向に(偏見)

つまり、クチコミ・レビュー情報は、購買行動に影響を及ぼすし、プラスマイナスの要素はあれど、少なくとも「お客様が望む情報」であるという点は疑いの余地はありません。直帰率や滞在時間などサイト・エンゲージメントに課題があるなら、まずはクチコミ・レビュー情報の充実化を検討すべきでしょう。


調査主体:ファンくる(株式会社ROI)調べ
調査方法:インターネット調査
調査対象:一般消費者
回答者:「ファンくる」に登録している全国120万人のユーザー
回答数:1,000名(男性=311,女性=689)
調査時期:2021年3月9日~14日
調査項目:ECサイトについての意識調査
回答者属性:18歳~80歳の男女


お客の声を見聞きしない事業社の姿勢

いわれのない批判や誹謗中傷などまでを掲載する必要はありませんが、クチコミ・レビューがECコンテンツとして重要なのは、情報の客観性の担保など色々と取り繕えますが、本質的に重要なのは、良くも悪くもお客の声を聞くか否かの姿勢を示すことにあるのです。

ネガティブレビューまでもキチンと載せるべきとするのは、批判されも正面から捉え、虚偽や誤魔化すことなく対応と改善策を提示することを、すべてのお客に見せつけることができるチャンスだからです。批判こそキチンと見ていることが周知されるほど格段に減ってゆくものです。

批判が減ってゆく様さえも、お客はキチンと見ているのです。

情報源: 91%の人がネットショッピングサイトの口コミを参考 「ファンくる」がECサイトについての意識調査を実施|ECのミカタ

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