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デジタルソリューション傑作選

WEB接客ツール選手権 第2戦 シナリオ設計GP 導入効果事例まとめ | BCラボ ブランドEC研究所

オモテナシの精神が宿るジャパンのECなら、ディスカウントを促す特典訴求の「都合」を押し付けるだけでなく、その受け答えの「準備」こそが大事といえます。利用者のニーズを引き出す「ヒアリング」を実施するシナリオに思考を巡らすことこそ、 WEB接客ツール に必要な「相手を想うキモチ」ではないでしょうか?



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出典「トランスコスモス 消費者と企業のコミュニケーション実態調査2017」
ChatDealer 紹介資料より


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出典「トランスコスモス 消費者と企業のコミュニケーション実態調査2017」
ChatDealer 紹介資料より

接客というコミュニケーションを成立させるなら、従来からウェブ上でも「電話」、「メール」、「フォーム」などの手段は存在していました。

電話で問い合わせが「普通」と考える世代であれば、電話こそリアルタイムで対応してくれる最も手っ取り早いのですが、ことECにおいては、「繋がらない」のは当たり前だし、だいたいサイト見ているのは深夜だったりして、聞きたい時こそ営業時間外だったりします。

では、メールやフォームなら時間を気にせずに自分の都合のタイミングで必要以上にも情報を書き込んで、問い合わせの状況を伝えられて便利ですが、なにせレスが遅いです。
23時にウェブショッピングして購入したい商品の確認点をメールで送ったとして、回答があるのは早くて翌日10時でしょう。およそ11時間のタイムラグに購買意欲が持続しているとは思えません。寝て起きたら問い合わせメールを送ったことさえ忘れているか、すでに別のサイトで同様の商品カートをクリックした後であることは間違いありません。典型的な機会損失です。

すでにユーザー側もメールでの問い合わせすることになんら期待を持ち合わせていないでしょう。延々と書き連ねたクレームテキストを送りつける手段としか思っていないのです。

ちなみに、レビューフォームの設置はユーザーとって格好のクレーム掃き溜めですが、いつなんどき誰のクレームでも受け立つイノキイズムのような骨太な運営精神がないと、ユーザーの声に向き合うという姿勢を持続させることは困難でしょう。


WEB接客ツール 選定 5:sinclo

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https://sinclo.medialink-ml.co.jp


「対話のプロ」が自社開発した国産チャットボットツール

直感的な操作で使いやすいと評価の高いsinclo。コンタクトセンターシステムメーカーといういわば「顧客対応専門のプロ」が蓄積した技術とノウハウを惜しむことなく投入し、開発したという即戦力型実践向きのチャットツールといえます。
売上につながるコミュニケーションを熟知したメーカーが開発しただけに、ケースバイケースに即したシナリオ設定を無料でサポートでしてくれる周到さが、契約のツボを刺激します。

ソフト面が特徴となるsincloですが、分析などの可視化機能も十分に、ユーザーのサイト上行動をリアルタイムで見える化したり、あらかじめ設定した条件を満たしたユーザーに自動的にアプローチするなど、購買の機会損失防止につながるツール品質面も申し分ないレベルに。

https://sinclo.medialink-ml.co.jp
メディアリンク株式会社
初期費:要問合せ / 月額費:要問合せ

事例:公式天然水宅配のウォーターサーバー プレミアムウォーター /プレミアムウォーター株式会社

▶︎導入後3ヶ月でチャット利用者は月2,500件に増加
▶︎コールセンター業務の80%以上をチャットに移行完了
▶︎会員情報を自動取得することで、問い合わせの85%はチャットボット応答で自動完結に
https://premium-water.net


WEB接客ツール選定 6:チャットディーラー 

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https://www.chatdealer.jp


クラウド導入5万社以上の実績を誇るラクスが、ユーザー満足度の向上をお手伝い

楽天市場、Yahoo!ショッピングやアマゾンなどのメジャーモールや自社ECサイトのメール対応を一元管理する「メールディーラー」を始め、経費明細や清算システムのCMでもお馴染みのラクスが提供するチャットサービス。アタシのクリエイティブな才能を活かすには、機能もさることながら「使いやすさ」が大事というワケです。

1契約で5ドメインまでの複数サイトを管理できる都合の良さはメールディーラー譲りか、無人オンリーから有人ありきのハイブリッド対応まで幅広く設計することができるのが利点。加えて、ポップアップ表示のビジュアルバナーも対応する万能性と、訪問者情報を活用し、メールディーラーと連携した個別対応のメールマーケティングも実現してくれます。

機能と使い勝手、サイト成長への対応力を、比較的低価格なランニングコストで導入・運用できる点は見逃せません。

https://www.chatdealer.jp
株式会社ラクス
初期費:3万 / 月額費:2万

事例:CUBE SUGER  / 株式会社オーセンティック

▶︎自社ECユーザーからも「便利ですね」と好評
▶︎在庫問い合わせでも、商品URLをチャットで送信するなど案内の効率性が向上
▶︎検討段階で商品ページを閲覧している場合でも、疑問点の確認・解消に迅速対応が可能
https://www.cubesugar.com

事例:QCY / 株式会社MIRISE

▶︎1日30件程度あった定型的な質問が3件程度内に減少し、業務負荷を軽減。
▶︎常設のQ&Aページよりリアルタイムな対応がユーザーにも好評。
https://mirise-inc.jp


WEB接客ツール選定 7:qualva 

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https://qualva.com


ECの主役へ躍り出る! 新規獲得を命題に掲げたチャットコマースの雄、見参

CVR向上をミッションに掲げたチャットボットサービスの「qualva」。えー「クオルバ」って読みます。名前だけでも覚えて帰ってください。

CVRといってもクオルバが目的とするのは、獲得ハードルの高い新規顧客をターゲット。資料請求も予約も決済もあらゆるCVには、「個人情報登録」という嫌われる作業をクリアしてもらわないといけません。

通常のウェブフォームと比較して、およそ2倍のCVRを達成する秘訣は、出現チャットのデザイン性だけに限りません。途中入力状態での離脱でも入力状態を復元したり、多言語対応だったり、AIによる音声認識で入力をサポートしたりなど、なるほどモバイルで生じる面倒さを補っているワケです。

残念ながら事例情報の提供がありませんが、ECに関しては、「リピスト」や「たまごリピート」など定期購入で定評のカートや後払い系サービスと連携し、チャット上でのカートインと決済完了を実現。決済代行各社とも連携し、クレジットカード決済はPCI DSSに準拠した安心のトークン決済が提供されます。

コマースを実現するに十分な環境を提供しえるツールとして、クオルバがチャットコマースの主役へのポールポジションを獲得していることは間違いありません。どうせ導入するなら売上に貢献するツールがイイですもんね。

https://qualva.com
株式会社PROFESSY
初期費:要問い合わせ / 月額費:要問い合わせ


WEB接客ツール 選定 8:SYNALIO 

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https://synal.io/


チャットデータの価値を見出し、会話マーケティングという新領域を切り開く

サイト訪問ユーザーの9割近くは、登録もしない「顔も名前も残さない匿名ユーザー」であり、わずか1割程度の実名ユーザーのデータを分析しても、あらゆるマーケティング施策が、新規ユーザーに響かないことは明白です。

圧倒的母数の匿名ユーザーから名前や住所は教えてくれなくとも、「会話」という双方向のコミュニケーションで得られるヒアリングデータに価値があるハズだとという理屈です。加えて、サイト内のトラフィックや閲覧履歴などの行動を分析しても、本当のニーズが検出されるとは限りません。

顧客を見える化するのは、ヒアリングで得られる「会話データ」と、そこへ至る行動データの掛け合わせによって実現すると提唱しているのがSYNALIOなのです。※そう解釈してます。

ユーザーが抱く潜在ニーズを顕著化するヒアリングを実現する「会話シナリオ」の構築と、取得データの分析によるニーズ確度の可視化を一元管理。その蓄積がマーケティング施策精度を引き上げ、得るべき効果に導いてくれるというワケです。
このワンツールでチャット運用だけでなく、データ取得・管理・分析・活用までを実現してくれますし、AIによるオートクリエイティブ機能が作成の手間まで省いてくれるご奉仕仕様の至れり尽せりぶり。

いやーほんと会話って大事ですね。

https://synal.io/
株式会社ギブリー
初期費:30万〜 / 月額費:10万〜

事例:mitete葉酸サプリ販売サイト  / 株式会社エーエフシー

▶︎導入後、直帰率が数パーセント改善
▶︎ヒートマップ解析ではわからないユーザーの理解度を、チャットの会話推移で把握が可能に
https://464981.com/yousan/


シナリオ設定型WEB接客ツール まとめ 

本戦では、チャットで展開するユーザーとの双方向コミュニケーションとなる「会話」を創出するための「シナリオ設計」に軸を置く、チャットボット型ウェブ接客ツールの紹介となりました。

導入成果の事例としては、具体的数値に乏しく、総じて「利用者から好評」とか「面倒な問い合わせが減った」という点において、ECにおける実売向け接客というよりは、コールセンターの属人的な対応の負荷とキャパを軽減する役割となっているようです。

ペイメント機能の実装にPCI-DSS準拠するなど、EC利用を強く意識した「qualva」のように、チャット上のやりとりで、検索から会員登録、購入までも完結する「チャットコマース」への用途拡大が期待されます。

そのためにも、訪問ユーザーから得られる「会話データ」を取得・分析・活用することが重要なのですね。ただの「やりとり」で終わってしまうには勿体ないですね。双方向性のインタラクティブな「会話」には、ユーザーの潜在ニーズという「お宝」が眠っているからです。

さて、この「お宝」は、来店して頂かないと得られないのでしょうか?
WEB接客ツール選手権第3戦のエントリーツールから探っていきます。



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