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デジタルソリューション傑作選

WEB接客ツール選手権 第3戦 AI&高機能GP 導入効果事例まとめ | BCラボ ブランドEC研究所

あらゆる商用ビジネスは、始まった瞬間からレッドオーシャンに向かう宿命にあるワケで、コモディティ化でも勝ち抜く資本力を有するか、満足度を引き上げるサービス価値の充実化という2択に迫られます。ディスカウントならアタマを使わずに済みますが、AIの方がお利口な今、 WEB接客ツール は、お客と向き合う姿勢を表す方が簡単だったりするのですね。



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自分にとっての都合のいい時に質問して、最適なタイミングで回答を得られ、それが24時間365日気兼ねなく利用できるコミュニケーション手段があるならば、そちらを選ぶことは間違いありません。

利用経験に対してプラスギャップが発生している唯一のコミュニケーションツールが「チャット」という限りにおいて、ウェブ接客というサービスがユーザーにとってウェルカムとなるには、サイト側の「都合を発信」するのではなく、「ユーザーの都合を受信」する体制と「姿勢」こそが大事だといえそうです。


WEB接客ツール 選定 9:hachidori

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https://hachidori.io/


アタマのいい言語解析機能とビジュアルUIが豊かな表現力を実現

外部ツールとの連携が柔軟と謳うだけに、hachidoriを知ったのはログインサービスの「ソーシャルPLUS」での導入事例から。LINEやFBアカウントでサイトログインして、そのままメッセンジャー上での継続接触することで可能性の広がりを感じさせてくれました。

LINEやFB Messengerなどツールによって利用ターゲットの違いはあれど、メジャーツールをコミュニケーション導線として確立し、自社サイトとの接触や再訪導線として、シームレスになる方が利便性が高いことは間違いありません。hachidoriによってメッセンジャーコミュニケーションの可能性が広がるというワケです。

https://hachidori.io
hachidori株式会社
初期費:ー / 月額費:フリープラン あり

事例:GDO / 株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン

▶︎既存客ベースでもメルマガなどの開封、クリック率に限界、新しいチャンネルでのコミュニケーションが必要と判断。
▶︎LINE、FB Messenger上で会話形式クイズを展開、正解でクーポン提供というキャンペーンでの反応率が高い。クイズ→クーポン→購買に至るCVRで20%程度を達成。
https://www.golfdigest.co.jp


WEB接客ツール 選定 10:Concierge U 

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https://www.conciergeu.com


チャットボット作成ツールにして、自然言語処理エンジンを搭載する贅沢仕様

WEBサイト、LINE、FB Messengerなどあらゆる対話型サービスに連携するConcierge U。「コンシェルジュ」と読みます。
自社開発の言語処理エンジンは、一般的な類似語はもちろんのこと、表記ユレにも対応し、業界や業種によって存在する独自の類似語群を個別登録も可能な親切設計。

シナリオ構築もデータ確認も、グラフィカルでセンシーなインターフェイスの管理画面から、唸るほど見やすいグラフが生成されます。無論、プログラミング経験など必要ありません。

Concierge Uならチャット生成目的だけでなく、分析・レポート用のBIツールとしても十分通用するレベルなのでコスパ高いハズですが、それはそれで料金次第ですね。

https://www.conciergeu.com
株式会社コンシェルジュ
初期費:要問い合わせ / 月額費:要問い合わせ

事例:サニーヘルスショッピング / サニーヘルス株式会社

▶︎購入に至る悩みや不安など、拾いにくい新規のお客様の声を伺うことが出来る
▶︎LINE連携が簡単
▶︎夜中でも気兼ねなく問い合わせし、購入不安や疑問が解消されることで購入の後押しに
https://sunnyhealth.com


WEB接客ツール選定 11:OK Sky 

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https://www.ok-sky.jp


おわかり頂けたであろうか、これがリアルを超える接客体験なのです

ユーザーが接触しえるあらゆるチャンネルを横断する接客環境を構築するOK Sky。LINE、FB Messengeer、サイト、アプリ、実店舗と、それはまるで「接客のオムニチャネル化」ともいうべきでしょう。

しかし接客のシームレス化が提供されたからといって、その接客体験が最良のものとなるとは限りません。当たり前のようにAIは実装されていますが、自然言語処理エンジンだけでなく、画像解析エンジンなど、今後のサイト運営で実現したい環境が整う点も、デジタルだからこそ実現する接客体験への原資となるのでしょう。

B2Bや業務改善目的での導入例が多いチャットボットにあって、ファッション・アパレル系ECでの採用事例を持つOK Skyは要チェックなのです。

https://www.ok-sky.jp
株式会社空色
初期費:要問い合わせ / 月額費:要問い合わせ

事例:アーバンリサーチオンラインストア / 株式会社アーバンリサーチ

▶︎全体CVRが低いとう課題に対し「リアル店販売員のように顧客と積極的にコミュニケーションを取る」ことが必要と判断。
▶︎来訪者の購入率10%アップ
▶︎平均購買単価が通常のECサイトと比べ2倍以上
▶︎複数アイテム提案時の購入量が140%にアップ
▶︎リアル店舗の来店数や売上高が向上
https://www.urban-research.jp

事例:ナノ・ユニバース公式通販サイト /  株式会社ナノ・ユニバース

▶︎同ツールベースのコーディネイト相談サービスを開始
▶︎「OK SKY」経由の購入率 15%~20%UP
▶︎購入単価 約2倍UP
▶︎年間購入回数 約1.7倍UP
▶︎同ツールベースのカスタマーサポート「nono-bot」を開始
▶︎チャット発生数 約3倍UP
▶︎チャットボット完結率 約70%
▶︎チャットボットからスタッフへの引き継ぎ 約15%
https://store.nanouniverse.jp


WEB接客ツール選定 12:チャットプラス 

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https://chatplus.jp


業界最多機能搭載でも目指せ最安値!豊富な連携が継続率を担保

チャット業界のフロントランナーを自負するだけあって、チャットプラスが保有する機能ラインナップは書き起こすだけ面倒なぐらいなので、下記URLからチェックしてください。

実際運用にあたってウレシい機能は、管理状態の引き継ぎが簡単な複数同時ログインや、全プランに付与される対応アプリにより、出先でも気軽にチャット対応も可能にしてくれる点。

さらにはAPI開放姿勢のおかげで、あらゆるシステムへの連携を可能にし、サイトに導入されたり、入れ換えられたソリューションがあっても、選択の幅を狭めることがありません。
メール配信システム、決済カート、CMS、SFA、CRM、MAと快挙に遑なく、ソリューションのハブとなり得るでしょう。

この機能と拡張性をこの低価格で提供するなんて、「この会社どうかしてるわ」と思うのが正直なところですが、そこは黙って恩恵を受け入れる方が大人の姿勢ってモンです。

https://chatplus.jp
チャットプラス株式会社
初期費:0円 / 月額費:1,500円〜

事例:島村楽器オンラインストア  / 島村楽器株式会社

▶︎電話、メールなど人的対応の問い合わせ件数の削減目的で導入。導入後の問い合わせ件数は、およそ20〜30%削減された。
http://store.shimamura.co.jp/shop/


WEB接客ツール選定 13:Repl-AI

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https://repl-ai.jp


チャットボットの会話のきっかけって何がいい? それテンプレが用意されてます

はじめての作成・運用の不安を極力排除し、誰でも利用可能を目指したレプルAIは、技術と信頼と膨大な契約ユーザーを抱える携帯通信のリーダーにして覇者として名高いNTTドコモ様が共同開発に名を連ねているだけあって、サイトからしてセンスのカケラも感じませんが、機能は申し分ありません。

LINE、FB Messengerとの連携もプログラム知識ない初心者でも可能という手軽さが象徴するように、あらかたの設定方法は、サイトに掲載されているので、チャットでは質問しないように。

EC導入事例はありませんでしたが、さすが天下のドコモ様が関わるツールだけあって、行政での導入事例は、用途によってオリジナルボット開発にあり、ブランド独自のボットを構築するには最良の選択となるでしょう。んっでもそれってパートナープログラムの方が好都合だなと、運用実績積んで同業他社に再販するもよろしいのかも。

https://repl-ai.jp
インターメディアプランニング株式会社
初期費:ー / 月額費:フリープラン あり

事例:ドコモ海外旅行者向けのパケットパック海外オプションの紹介 / 株式会社NTTTドコモ

▶︎LINE上で海外旅行者向けのパケットパック海外オプションのサービス紹介を行うチャットボットとして導入。人的対応の問い合わせ件数の削減、契約・利用時の不安解消を目的に活用。
https://www.nttdocomo.co.jp/service/world/roaming/ppko/


AI&高機能タイプのWEB接客ツール まとめ 

本戦でご紹介したツールに共通する機能はAI搭載というだけでなく、LINEやFB Messengerというメジャーツールとの連携、もしくは利用を前提にしたものなのですね。

独自のチャットボットをサイトに実装しても勿論活躍してくれますが、接客という点においては、当然「来店」が前提となり、それはそれで現実と一緒でデジタルならではの特徴にはなりえません。デジタル万能論を唱えるならば、デジタルツールの使命は「リアルを超える」ことこそ、利用しがいがあるというものです。

ユーザーが普段使いしているLINEやFB Messengerを接客導線にした場合、それは「来店時」だけでなく、「来店を促す」ために「外商的に客先に赴く」ことを可能にするのです。

パーソナライズされた接客リターゲティングですが、ブラウザのCookieに依存することもないので、リタゲ放題な「ショッピングゾーン」となることは間違いありません。

ウェブ接客がEC必須になると唱えるのは、実売へのマーケティング活動がサイトという店に訪問してもらって初めて実施されるものではなくなり、ユーザーの日常に「出向く」ことで、サイトという枠組みを超えることにあるからなんですね。



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