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デジタルソリューション傑作選

WEB接客ツール選手権 第1戦 ポップアップGP 導入効果事例まとめ | BCラボ ブランドEC研究所

接客といえば、ニーズのヒアリングだったり、その対応だったりと、事業者は「受け身」であるはずですが、ECで導入される WEB接客ツール の主流が「ポップアップ式」である点において、ビジュアルバナーが露見する「運営都合」がディスカウント主流になるのは、売上成果報酬の運営代行業にとっての都合だったりしてませんか?



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Web接客市場規模の推移・予測【ITR調査】https://www.itr.co.jp/report/marketview/M18000200.html

時代の流れと技術の進化と普及によって、われわれが普段使いするツールも様変わりするワケですが、あらゆるツールの機能を集約したといっても過言ではないスマホによって、ウェブ上での様々なビジネスにおいても「利用者と向き合う」という課題に直面しています。

ECを筆頭に、従来ウェブ上で展開する商用ビジネスは、あくまでもユーザー側の主体的かつ能動的な行動を「受け入れ」、「効率的」に「無駄のない」環境の提供がヨシとされてきました。無人の24時間コンビニのようです。いらっしゃいませの笑顔もありがとうございましたのお礼も必要ありません。購買行動を邪魔する要素は些細なモノでも排除した方が、利用者側との双方利益になっていました。

しかしこれは、ユーザー側が商用利用のウェブ完結を「有難がって」利用してくれていた段階においてのみ通用する算段であることは明らからです。この場合、優位性はサイト側にあるのですね。
だた、競合が続々と参入する競争過多なレッドオーシャン状態となると、それはユーザー側に一転し、サイト側は「選ばれるに相応しい価値とサービス」を提供せざるを得なくなるワケです。

EC化率10%程度という現状からも、今後益々EC市場は活況こそなれ、極めて熾烈な「真紅の海」状態に陥ることでしょう。B2CもB2BもECも会社サイトもあらゆる商用サイトが「ウェブ上でのユーザーと個々に向き合い、それぞれへ最適解を提供する」という、極めて高度なサービス品質に必然性を帯びてきたと言えます。

WEB接客ツールの実装は、そのサービス品質を保証する「最低限の証」といえるのです。あって当たり前と言われるツールなら、「一体、何を選ぶべき」なのでしょう?

さぁ、選択の時間です。


WEB接客ツール 選定 1:KARTE

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https://karte.io/

 

訪問ユーザーの行動や感情までもリアルタイム分析し、パーソナライズ接客を実現する

B2C-ECシーンでのWEB接客ツールにおいて、認知、実績ともナンバーワンの評価を得るのがKarte。リアルタイム分析と対応を得意として、新たな顧客体験の提供を標榜しています。

接客ツールというよりは、マーケティング統合ツールにポジショニングされますが、ウェブ上の接客においては、データの分析が欠かせませんので、リアルタイム対応を得意とする点において、そのデータ量が重要となります。つまり「大手向け」と括られます。
実際、登録会員の目安で「10万人」が目安との話もありますし、チャット対応もリアルタイムが前提のため、対応すべき複数の専任者が必要とされるでしょう。

オートメーション的なウェブ接客としては、情報掲示型のポップアップが主流となります。

https://karte.io/
株式会社プレイド
初期費:要問合せ / 月額費:要問合せ

事例:Alpen Group Online Store / 株式会社アルペン

▶︎購入1万円以上で提供される1,000円クーポン企画で、1万円に近い購入額のユーザーをセグメント化、ポップアップで企画を通知。A/BテストにてCVRは約5割向上。
▶︎リコメンドメッセージを商品毎に設定。「このスプレーがあれば転倒時の雪もウェアに染み込みにくくなります」と、クリック転換にして通常の約2.2倍差に。
https://store.alpen-group.jp

事例:CHAMS ONLINE / 株式会社ランドウェル

▶︎配送遅延、商品の注意書き、振込関連など「時間も手間も有するが、すでにサイト記載済みの重要度の低い問い合わせ」が月20件から1〜2件に減少。
https://www.chums.jp


WEB接客ツール 選定 2:FlipDesk

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https://flipdesk.jp

 

訪問ユーザーの行動データを自動分析、情報のミスマッチを解消

2014年からサービス提供するウェブ接客の先駆けのような存在であるFlipDesk。導入サイトも1,100以上と、分析機能の高さに反比例するような低価格が特徴的。

ユーザーが「どこから来て」「何を見ているか」「過去に買ったモノ」などの情報を自動分析し、状況に応じた最適な接客を実施します。クーポン提示したり、キャンペーンを告知したり、チャットサポートを掲出したりと。その時その時、ユーザーにとって必要だろう手段や情報を提供することで、離脱率の低減、CVRの向上、会員登録促進などに貢献するという。

タグ設置だけの簡単導入なので、初期導入効果は発生しやすと言えますが、リピーター率の高い構成サイトだと、取得データの精度アップに反して、「接客のマンネリ化」を招くのではないかと。

誰でも使えるわかりやすい管理画面ですが、接客パターンのシナリオを適時更新するなどの運用管理体制が整わない限りにおいては、常設サイトよりも期間限定や特定商品だけのランディングページなどへの導入を推奨しておきます。

https://flipdesk.jp
株式会社フリップデスク
初期費:5万 / 月額費:5,000円/10万PV毎

事例:レイカズン公式サイト / 株式会社レイ・カズン

▶︎ECの開発・運用は外部委託なので、施策実施や更新にタイムラグがありストレスに。FlipDeskで情報更新のスピード感を劇的に改善。
▶︎LINE@登録が安定的に増加。開始当初の2倍ぐらいに。
▶︎シークレットセールを告知。送料無料シナリオを展開し、セール売上の20%がFlipDesk経由に。
▶︎新規会員施策も、獲得の半分がFlipDesk経由。クリック率30%、会員登録2倍を達成。
https://www.store-raycassin.jp

事例:メガネスーパー公式通販サイト / 株式会社メガネスーパー

▶︎自社スタッフ1名がメルマガ、ソーシャル兼任で運用。
▶︎直近売上が前年比132%、その売上全体約7割がFlipDesk経由という結果。
▶︎FlipDesk経由ユーザーは通常よりも10倍購買率が高いデータもあり、特定ユーザーのみ限定情報を提供するなど施策の幅が広がる。
https://www.meganesuper.co.jp


WEB接客ツール選定 3:ecコンシェル

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https://ec-concier.com

 

AIが最適バナーを自動生成・表示まで、手間いらずのビジュアル系接客ツール

バナービジュアルの自動生成という夢のようなお手軽さを提供する「オートクリエイティブ機能」は、月額4万8,000円〜のエンタープライズプランでの加入が必要ですが、生成回数に制限がないだけ非常にリーズナブルではないでしょうか。

フリープランの提供が実装サイトを増やし、6,500社以上が導入という「定番化」が、AIを賢くさせているようです。運用効率を引き上げてくれそうな優れたUIの管理画面が、ユーザー行動の分析から施策PDCAも高速化を実現させてくれます。

ヒトもおカネも手間も時間も足りないとお嘆きの方も、ecコンシェルを導入すればそんな言い訳は通用しません。これで売上が上がらないなら、そもそも売りモンが悪いという結論に至る次第です。
ただし、ササる施策が「特典系」に傾倒されるでしょうから、気にするべきは売上よりも利益率かと。

https://ec-concier.com
株式会社NTTドコモ
初期費:フリープランあり / 月額費:フリープランあり

事例:AXES BRAND SHOP  / 株式会社AXES

▶︎バナー掲出シナリオが作りやすく、ビジュアルも自動生成なので、運用負荷の軽減に。
▶︎設定シナリオの効果が悪い時には、AI判断で施策をストップしてくれる。
https://www.axes-net.com

事例:タワーレコードオンライン / タワーレコード株式会社

▶︎ターゲットの商品だけでなく他の商品の売上にもつながる効果
▶︎3つの異なる商品購入メリット訴求に活用。3メニュー訴求によってCVRは98%アップに。
https://tower.jp


WEB接客ツール選定 4:Sprocket

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https://www.sprocket.bz

 

見せてもらおうか 他社のクーポン提示ツールとは違うという性能とやらを

「ベテランの接客をオンラインで」をコンセプトに、5,000回以上の仮説検証から得られた知見を惜しみなく投入して生まれたのがSprocket。ツールという技術だけでなく、接客シナリオを構築する専任プロデューサーによるサポートまでも提供する面倒見の良さで、93.8%とう高い継続率を誇っています。

ことECに関しては、購買の成功事例だけを収めた「鉄板シナリオ40」を必殺の武器に、取り扱い商材・単価、サイト状況、ユーザー行動を分析し、最適シナリオを提案してくれます。
「初訪問ユーザー向け」、「カートインユーザーのみ」、「会員ユーザーのみ」など、ユーザーのテンションや利用状況に応じて「購入欲を動かすツボ」をバナーコンテンツで刺激するワケです。
40もある鉄板シナリオを導入すれば、余程偏屈な変わりもんだけが集うサイトでない限り、成果が見込めるのは間違いありません。

ポイントも値引きも一切しない頑固一徹な運営姿勢でも、ユーザーに選択肢を与える対話型ポップアップによって、商品特徴や価値理解を促すことができることでしょう。
PDCA成果が実売要素に設定される点、ディスカウントに傾倒しやすいので、一度特典施策の「ハメ技」を習得すると、「連打」してしまうのが注意点かも知れません。

https://www.sprocket.bz
株式会社Sprocket
初期費:要問い合わせ / 月額費:要問い合わせ

事例:NEUVE A ONLINE STORE  / 株式会社ヌーヴ・エイ

▶︎カートイン後に、購入不安要素を払拭するメッセージを表示することで、購入完了率最大118%に。
▶︎時計閲覧ユーザーに、カバンやメガネを紹介する買い回りシナリオで、購入完了率最大138%に。
▶︎セール告知により、購入完了率最大161%に
▶︎自分たちで接客シナリオを考えると「ユーザーを思い通り動かしたい」というエゴ丸出しかも。
https://www.neuve-a.net

事例:ワコールウェブストア / 株式会社ワコール

▶︎購入商品が未確定ユーザーへの最適商品の促しと誘導で購買完了率は125%に。
▶︎カートイン後に返品や在庫状況を通知することで、購買完了率は104.5%に。
▶︎初訪問のユーザーには、特典やお役立ち情報を伝えらない課題が顕著化。ガイドナビから166%もの購買完了率改善シナリオが存在した。
http://store.wacoal.jp


ポップアップ式WEB接客ツール まとめ

開幕戦のポップアップ式WEB接客ツール選手権は、著名でメジャーなサイト事例が多く賑やかな結果となりました。
大手向けで高機能な「Karte」と「Sprocket」、低価格でもハイパフォーマンスが期待される「FlipDesk」と「ecコンシェル」とに2分の勢力図が展開されていますが、いずれのポップアップという方法を採用するにつけ、ユーザー行動や属性を分析してパーソナライズしていようが、その最適な情報を提供するのは、サイト側の都合であって、ユーザーが望んでいるかは「セオリーはあってもやってみなきゃわからん」というのが現実です。

実店舗でいえば、防犯カメラで来店者の動きを閲覧、分析し、商品棚に近づいた客に、おトク情報を耳打ちするようなもので、背後を取られてキモチ悪がられるか、情報が適切すぎて「どこまで見とんねんキモチワル」と嫌悪される可能性も。

購入の効率化を標榜したコンビニのような陳列型サイトが、売上改善を目的に、ちょっとしたサービス精神で客側に擦り寄った感が拭えないのですね、ポップアップ式には。
情報発信するサイト側の「都合の表れ」のようで。
では、利用者側であるお客と向き合う「姿勢の表れ」となるウェブ接客ツールはあるのでしょうか。次回第2戦、シナリオ設計GPでお会いしましょう。



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