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マーケティングトレンド

ウェブ接客ツール 導入大手サイトの施策から差別化と活路を見出す

もはやEC施策の標準ともいえる ウェブ接客ツール ですが、実際に導入運用しての成果はいかほどのものなのでしょう。初来店客への最初の一言が「初回限定10%オフ」とか、それが本当に接客の部類に入るのか否かは議論の余地があろうとも、終始無言を貫くの店よりはマシなのですハイ。

Reproは、ナノベーションと共同で「Web・アプリ接客ツールの利用状況」に関するアンケート調査を実施した。同調査は7月27日~8月31日、自社のWebサイトやアプリの運営に携わる担当者および責任者101名を対象に実施。回答者の属性は、売上高100億円以上のメーカー、IT・通信・インターネット企業、流通小売業が約8割を占めた。

情報源: 接客ツール導入企業の約8割が、カスタマーサクセスの必要性を実感【Repro調査】



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業種別ウェブ接客ツール導入状況

IT・通信

・導入している:32.0%
・導入していない:68.0%

メーカー

・導入している:40.7%
・導入していない:59.3%

流通・小売

・導入している:62.9%
・導入していない:37.1%

全体では、「導入している」が54.5%と半数をしめる結果に。ただし導入促進しているのは、「流通・小売」業種であり、62.9%と多種を大きく引き離しています。リアル店舗が「接客しない無人店舗」を目指すとは真逆の流れに、接客というアナログテックがECのスタンダードとなってゆくようです。

ウェブ接客ツール導入の目的と満足度

導入目的

・WEB・アプリ内のCVR向上:69.1%
・ユーザーとの1to1コミュニケーション:58.2%
・ユーザーとのコミュニケーションチャネル:52.7%
・作業効率の向上:25.9%
・自社にない運用ノウハウの蓄積:23.6%
・広告の費用対効果の向上:20.0%
・開発コストの削減:20.0%

導入満足度

・満足:52.0%
・どちらとも:38.0%
・不満:10.0%

導入目的の上位以外は、自社都合以外の何ものでもなく、一体マーケティグツールをなんだと思っているのか小一時間ほど確認したい次第ですが、ほとんどはユーザー利便性に則した点で満足度が高いという点においては、ウェブ接客という接触手段が一定の有効指数を有いているといって間違いないようです。

ウェブ接客の極意はサイト内施策か

ウェブ接客ツールで実施中の施策とは

・直帰対策・回遊促進:72.7%
・商品到達促進:61.8%
・会員登録促進:41.8%
・クロスセル・アップセル促進:40.0%
・再訪促進:38.2%
・かご落ち対策:32.7%
・カート投入促進:27.3%
・メール許諾率促進:12.7%

施策自体が多様化するのは、ツールが持ち得る特性であり、基本サイト内情報への誘導を促すことが起点にあります。どんなに訪問を繰り返すヘビーユーザーとして、サイト情報のすべてを完全に把握していることなど期待すべきではありません。サイトの着地が多岐に渡る今、接触・取得している情報やコンテンツの理解度が均一であるワケもなく、キャンペーンや特典を知ることなく離脱するなんてことも。確かに接客は「正しき経路に導く誘導」でもあるべきなのです。


しかし、それは本当に接客といえるのだろうか

その都合主義的な接客が大手サイトに蔓延してのなら、資本に乏しい中小サイトは、手厚く自社商品の価値を伝えることを目的に、顧客の購買行動に生じる課題解決に向き合う本来の接客に注力することで、決定的な差別化と優位性を確保することが出来るでしょう、多分きっとそうだと信じられるハズなのかもしれないなんて言わないよ絶対。




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