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チャットコマース

WEB接客 導入ガイド | CVR30%増へ ツール選びのポイントとキモ | BCラボ ブランドEC研究所

今最もホットなECツールのトレンドが「 WEB接客 」です。実店舗と同様の接客を実現することで、従来の据え置き型のECの脱却を推し進めているワケです。さて、実際導入となると、これがまた群雄割拠千差万別百花繚乱と様々なツールが乱立しており、自社のサイトに最適なツールの選定にも一苦労な次第です。

そこで今回は、WEB接客ツール選びのポイントとキモをご紹介。ツール毎の紹介ではなく、導入・決断に必要な事前情報としてご確認ください。


The trend of the hottest e-commerce tools right now is “WEB service”. By realizing the same customer service as in actual stores, we are pushing away from the conventional stationary EC. By the way, when it is actually introduced, this is also a lot of different tools and a variety of tools, and it is difficult to select the best tool for your site.

Therefore, this time we will introduce the key points and tips for choosing a WEB customer service tool. Please check not as an introduction for each tool but as advance information necessary for installation and decision.


WEB接客 が必要なワケ

1日に生産される情報だけで、一生涯をかけても消費できないほどの膨大な量が溢れかえる現在、商品を陳列すれば購入者が訪れてくれるほど、EC運営は容易ではなくなりました。

ユーザーたちは、すでに自分に適切な情報がどこにあるか非常にわかりにくい状況に陥っています。迷える流浪の民たちには、ひとりひとりに適切な誘導が必要となるのです。


With the information that is produced in a single day, and the amount of information that can not be consumed for a lifetime can overflow, the e-commerce operation is no longer so easy that buyers can visit if products are displayed.

Users are already very confused about where to find the right information for themselves. The lost wanderers need proper guidance to each and every one of them.


WEB接客 とは何?

メルマガなどの「発信者都合」の「均一な情報」に見向きもされないのは、この為です。ユーザーたちは「自分に適した情報」と判断しなければ行動ができません。企業やブランドは、ユーザー個々にとって、最適なタイミングで、最適な情報を提供する必要に迫られているのです。

商品を売り込むマーケティングから顧客ニーズに合わせたマーケティングへ、そして今、個人の感性や共感価値に訴えるマーケティングへと進化を示しています。つまり、WEB接客とは「パーソナライズ」そのものなのです。


This is why we do not consider “uniform information” of “sender convenience” such as e-mail magazines. Users cannot act unless they judge it as “information suitable for themselves.” Companies and brands need to provide the right information at the right time for their users.

It has evolved from marketing to sell products to marketing tailored to customer needs, and now to marketing that appeals to individual sensitivity and empathy value. In other words, WEB service is “personalization” itself.



WEB接客 ポップアップとチャットボットの違い

初めて訪問したユーザーと、毎日訪れる常連さんへの接客内容が異なるのは実店舗では当たり前ですが、ことデジタルなECにおいては、商品を置いただけの無人店舗がほとんどで、接客以前のレベルなワケです。

さて、これからEC店舗に店員を「採用」するワケですが、WEB接客がパーソナライズサービスである以上、24時間365日フル回転のハイスペックで万能で、相手の心を読み、おもてなしした上で、キレキレのデキる店員でなくてはなりません。

実は有能な店員には2種類あるのです。


It is commonplace in actual stores that customers who visit for the first time and regular customers who visit every day are different, but in digital e-commerce, most of the unmanned stores where only products are placed, it is a level that is before the customer service .

By the way, from now on, we will recruit clerks to EC stores, as long as the WEB customer service is a personalized service, we are full-fledged, high-spec 24 hours a day, 365 days a year, read the heart of the other party, hospitality, You have to be a brilliant clerk.

In fact, there are two types of talented clerks.


ポップアップ型
最近よく見かけるタイプですね。ユーザーのサイト行動を分析して、適切なタイミングで最適な情報を提供するのがポイントですが、初訪問でいきなりクーポン提示するような設定はあまり関心しません。
来店客が商品選定やレジに並んでいる際に、POPやポスターを色々提示しますが、店長の指示が「最適化」されていないと、不快な情報提示や粘着質なしつこい接客で嫌われることもしばしば。サイトに訪問した際に「だけ」、活躍するタイプなので、ユーザー行動の分析ありきの「経験値蓄積」タイプといえるでしょう。


It’s a type I often see recently. The point is to analyze the user’s site behavior and provide the best information at the right time, but I do not care much about settings that offer coupons immediately on the first visit.
When a customer visits a product selection or at a cash register, they present various POPs and posters, but if the store manager’s instructions are not “ optimized ”, they are disliked by unpleasant information presentation and sticky customer service Often also. When you visit a site, it is a type that plays an active role, so it can be said that it is an “experience value accumulation” type that can be analyzed by user behavior.


チャットボット型
ユーザー個々の来店状況や閲覧場所や状況に応じて、適切な「問いかけ」や情報を提供します。接客姿勢は基本「受け身」ですが、控えめ態度とヒアリング能力で、購買ニーズを浮かび上がらせます。その促しは店舗内の商品エリアを誘導するようで、ユーザー行動分析だけでなく、会話内容から来店者の好みや属性を記憶し、次の初訪問者の対応や呼び込みに活かすタイプです。
場合によっては、来店前の接客、つまり外商までもこなす「オールラウンダー」といえるでしょう。


We provide appropriate “questions” and information according to the user’s visit situation, viewing location and situation. The attitude of waiting on customers is basically “passive”, but with a discreet attitude and hearing ability, it highlights purchasing needs. The stimulus seems to guide the product area in the store, and it is a type that not only analyzes user behavior but also memorizes the preferences and attributes of visitors from the conversation content and uses it to respond to and attract the next first visitor.
In some cases, it can be said to be an “all-rounder” that handles customers before visiting the store, that is, even foreign business.


チャットボット型が適切である理由

ポップアップ型はユーザー行動を起点とするため、サイト訪問後にしか活躍しません。すでに集客状況が整ったサイトが、リピート客に購買を促進させるために採用するのが適切と言えます。

初期的な改善を図りたい場合、起用される店員のポテンシャルはオールラウンダーの方が好都合です。なにせ、お客が日常的に利用している場所にまで赴いて、話かけ、来店の動機付けをしてくれるのです。
実店舗では実現不可能な「来店前接客」をこなすのがチャットボット型であり、その接客力は集客にも反映されるワケです。採用しない理由が見当たりません。


Pop-ups are based only on user behavior, so they only work after a site visit. A site that is already attracting customers is appropriate to adopt to encourage repeat customers to purchase.

If you want to make initial improvements, the all-rounder is more favorable for the potential sales staff. After all, they go to the places they use on a daily basis, talk to them, and motivate them to come to the store.
It is a chatbot type that handles “customer reception before store visits” that cannot be realized in actual stores, and the customer service ability is reflected in attracting customers. I can’t find any reason not to adopt it.


チャットボットの種類

オールラウンダーぶりを発揮するデキる店員は、その才能の根源に2つのパターンがあります。

自然言語を処理する人工知能型
人工知能の発達は目覚ましものがありますが、多様化したユーザーニーズやスタイルにナチュラルでスムーズに「言葉」で対応するまでには、もうしばし時間がかかりそうな次第です。加えて、ただ「何でも聞いてください」といって、自ら話しかけるユーザーは少数なのも事実。
基本は、有人対応の引き継ぎなどの適切化や業務効率化を目指した運用が正しいと言えるでしょう。


The development of artificial intelligence is alarming, but it will take some time before natural and smooth “words” respond to diverse user needs and styles. In addition, the fact that only a few users talk to themselves by simply saying “Ask me anything” is a fact.
Basically, it can be said that operation aimed at appropriateness such as takeover of manned correspondence and operational efficiency is correct.


事前設定した設問から適切に応答するシナリオ型
高度な学習能力で発展してゆく人工知能型に対して、シナリオ型はその設定自体を人間がコツコツと行う点において、少々アナログでヒューマンチックですが、残業をいとわず常に業務体制を崩しません。

接客方法はシンプルな選択型設問を代表例として、回答の導線を予め設計しておくものです。この場合、ユーザーはワンタップで質問に対する回答を選択するのみで実に簡単。ユーザーが考えるのは「自分に適した回答があるか否か」だけで、何を話しかければいいかを迷う必要もありません。

この手軽さが接触率をたかめ、会話によるヒアリングを繰り返し、サイト側にも都合の良い「最適解」へと導くのです。つまり、ユーザー本位でサイト内を回遊させるよりも、接客というスタイルで「閲覧・接触してほしい情報」へ誘導することができるのです。


In contrast to the artificial intelligence type that develops with advanced learning skills, the scenario type is a bit analog and human-like in that the setting itself is tediously done by humans, but it does not always break the work system without willing to work overtime .

The customer service method is based on a simple multiple-choice question as a typical example, and the lead wire of the answer is designed in advance. In this case, the user simply selects the answer to the question with a single tap, making it really easy. Users only need to think about whether there is an answer that suits them, and they do not have to wonder what to talk about.

This simplicity enhances the contact rate, repeats hearings through conversations, and leads to an “optimal solution” that is convenient for the site. In other words, rather than traveling around the site on a user-oriented basis, customers can be guided to “information that they want to see and contact” in a customer service style.


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導入サイトの効果事例

CVR:15~30%増加
接客によるヒアリングは、潜在的な購買ニーズを引き上げますからね。
「そのご希望の商品は来週新作で入荷予定です。入荷次第お知らせしますね」と。有効性は明白です。


Interviews with customers increase potential purchasing needs.
“The desired product will be available next week as a new product. We will notify you as soon as it is available.” The effectiveness is obvious.


直帰・離脱率、滞在時間:40%改善
サイト訪問者の9割以上は、情報登録のない奥名ユーザーであり、その大半が1ページも遷移しないうちに離脱してしまいます。離脱を判断する前に、サイト側からアクションを誘発する手段とも言えます。


More than 90% of site visitors are unfamiliar users who do not register information, and most of them leave without a page transition. It’s a way for your site to trigger an action before deciding to leave.


購入数:10~15%増加
既存客でも複数回・複数点購入を促進するのは難しいものです。特に複数点購入の促進は、カート機能の方が重要であり、接客による効果は、目的外商品の認識と促しまでが有効かと。会員でさえ、すべての商品を認識してるワケではありませんから。


It is difficult for existing customers to promote multiple purchases. In particular, it is more important to use the cart function to promote the purchase of multiple items, and whether the effect of customer service is effective up to the recognition and promotion of unintended products. Not even members are aware of all products.


収益:全体収益が12~25%増加
チャット経由でのカートリカバリーは、収益を引き上げる直接的施策となります。また、リピーターと類似性を持つ新規ユーザーのアプローチ精度が高まるため、継続的な新規ユーザーの獲得成果の素地にも。


Cart recovery via chat is a direct measure to increase revenue. In addition, new users who have similarities with repeat customers will have a higher approach accuracy, which will be the basis for continuous new user acquisition results.


平均購入額:35%増加/1件あたり
複数点購入の促進は全体売上を押し上げますが、利益率は下落しやすい施策ですね。あくまでも定価購入での価値訴求にチャットによる接客が建設的と言えます。接触情報の深度を高めるシナリオが欠かせません。


Promotion of multi-point purchases boosts overall sales, but profit margins tend to fall. It can be said that chatting is a constructive way to appeal value at a fixed price purchase. Scenarios that increase the depth of contact information are indispensable.


顧客満足度:85%が満足と回答
サイト内検索をはじめ、ユーザー購買行動の高さを拠り所にするECサイトは、言い換えれば「勝手に見ろ、欲しければ買え」という構図であり、当然ながら満足度など測るべくもありません。顧客ニーズと向き合うパーソナライズこそが、顧客利便性の向上となり、満足度を引き上げるのです。


An EC site that relies on the high level of user purchasing behavior, such as in-site search, is in other words a composition of “look at your own, buy if you want”, and of course you can’t measure satisfaction. Personalization that meets customer needs can increase customer convenience and increase satisfaction.


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導入のキモって?

CVへの最適解となる「シナリオ」のシンプル設計
初めての来店と常連客への「接し方」が異なるように、同じ商品への誘導でも、そのシナリオや接触すべきコンテンツは異なるハズですね。複数多岐となる誘導シナリオは、シンプルで、設計のしやすさが重要です。サイトが成長すると同時に、ユーザーも顧客レベルやライフステージが変わるものです。


Just as visiting customers for the first time differs from “how to interact with regular customers”, the scenario and the content to be contacted are different even if you are guided to the same product. A variety of guidance scenarios are simple and easy to design. As your site grows, your users will change their customer levels and life stages.


ユーザーとの会話履歴を取得し、データ分析が可能である
WEB接客のパーソナライズは、蓄積されたデータ量とその精度で導かれる質に影響されるのです。シナリオとその分析は、接客スキルを引き上げ、利用者の満足度を引き上げる「資産」となります。


The personalization of online customer service is affected by the amount of data stored and the quality guided by its accuracy. Scenarios and their analysis are “assets” that increase customer service skills and increase user satisfaction.


取得データが他ツール連携し、マーケティング精度が高まる
会員登録に至ったユーザーの属性を把握することで、その属性に近いサイト未訪問者へのアプローチが可能にします。性別・年齢・地域・年収など「求める理想的なペルソナ像」でターゲティングするよりは、実際に成果を獲得したユーザー属性にアプローチする方が利を得やすのは明らかですね。


By grasping the attributes of users who have registered as members, it is possible to approach non-site visitors who are close to those attributes. It is clear that approaching the demographics that actually gained results is more profitable than targeting with the “ideal persona image you want” such as gender, age, region, and annual income.


CVトリガーとなるエッセンスを「サイト分析」から把握
ツールの導入は「課題の解決」が目的であって、その課題は「分析」から見つけるワケですから、そもそもサイト分析もしていないで、運用しても効果を得ることは難しいでしょう。どんな機能も設定が間違っていたのではね。分析こそが、一番のキモというワケです。


The purpose of introducing the tool is to solve the problem, and the problem is to find out from the “analysis”. Therefore, even if the site analysis is not performed in the first place, it will be difficult to obtain the effect even if it is operated. Perhaps all the settings were wrong. Analysis is the most important thing about Kimo.



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