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サイト内検索は立派な接客術なのです | BCラボ ブランドEC研究所

ECサイトにおける「 サイト内検索 」は、ショップに訪れた人が欲しい商品を探す際にその手助けを行うものである。手薄になっていると、離脱率の増加や機会損失を生む危険性がある。ECサイトの「接客の質」を左右する重要なポイントとなる「 サイト内検索 」について見ていきたい。


ECサイトにおける「サイト内検索」は、ショップに訪れた人が欲しい商品を探す際にその手助けを行うものである。手薄になっていると、「ショップページ内にあるはずの商品を訪問者が見つけることが出来ない」といった状況を引き起こし、離脱率の増加や機会損失を生む危険性がある。ここではECサイトの「接客の質」を左右する重要なポイントとなる「サイト内検索」について見ていきたい。

情報源: サイト内検索とは?~ECサイトに欠かせない、訪問客を逃がさないための接客術~|ECのミカタ



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サイト内検索 キーワード検索

検索窓にキーワードを打ち込んでの検索手法。当たり前の機能ですが意外と「不快」な機能になっているサイトが多いのも事実。
アルファベットだけの商品標記で、カタカナ入力検索したらヒット0件というのは、実はアルアルです。

また「メンズ、カジュアル、セットアップスーツ」で検索しても、「ビジネススーツ」を検索結果に表示する程度が国内NO.1ファッション専門サイトだったりするので、基本とはいえ、難しいものです。

サイト内検索 ドリルダウン

言い換えれば「カテゴリー選択式のプルダウン」です。取り扱い商品ジャンルの多いアパレルなどではよく使われる方法で、購入商品の目的が「大分」の場合に有効と成ります。

サイト内検索がこの機能だけだと、行き着いた分類から目的商品を探すのは結構億劫であり、逆に結果数が少ないとショボいとマイナスイメージとなるので、ほど加減が結構難しい検索設定です。

サイト内検索 ファセットカウント

ユーザーに条件を選択冴えて、その条件にヒットする商品の件数を提示する方法。基本的にはポータルサイトの手法であり、相当量の商品点数とジャンルを抱えない限り、オススメはしません。

接客は機能よりも演出へ

チャットツールの普及により、ECにおける「接客行為」は標準化しつつありますが、そもそも「サイト内検索」の機能が充実していれば、多数に埋もれた目的の商品を見つけ出すことは容易であるハズ。

残念ながら、この基本的な検索さえ機能していないサイトは実に多いのです。

アクセサリー専門のECサイトなのに「リング」と検索してもひとつもヒットしないとか、機能しない検索は来店客を惑わすというより不快にするだけでしょうね。

来店客をもてなすという意味でも、自社の決まりごとや世界観の押し付けるだけで、不便を強いるようなサイトは、何を売ろうともどんな機能をつけようとも売上に貢献することはないでしょう。

接客自体が来店者とのコミュニケーションである以上、サイトの接客も「それ自体が楽しめるもの」であることが求められるでしょう。

機能よりも演出の方が重要だったりします。

ということで、サイト内検索に機能と演出を提供するチャットツール、それもLINEやfacebookメッセンジャーと連携する「来店前接客」を可能にするツールの導入を推奨いたします。

加えて、将来的にMA/CRMツールとの連携を踏まえた導入設計となる「シナリオ」が「キモ」なのです。






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