自動接客

サイト内検索 の機能を極めるより「接客」が合理的なワケ | BCラボ ブランドEC研究所

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サイト内検索 はサイト内のコンテンツや情報量が多い場合、訪問ユーザーに欲しい情報に素早く辿り着いてもらうためのものです。いわゆるユーザビリティってヤツですね。使いやすさや探しやしさが訪問者だけでなく、サイト側にもメリットが生まれるというワケですが、検索自体がユーザー本位な行動なので、受け身で対応するにはいささかコスト負担が大きいのが実情です。


サイト内検索機能を追加することで知りたい情報にすばやくアクセスすることができます。以下ではサイト内検索機能をウェブサイトに追加することで得られるメリットや、実際にサイト内検索を追加する方法について解説していきたいと思います。

情報源: サイト内検索でECサイトやウェブサイトをもっと便利に!



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サイト内検索 の役割

・目的の商品にたどり着きやすくなりCVRアップに繋がる
・検索されるキーワードからユーザーニーズを収集できる
・利便性が理解されれば、離脱率が改善される

大概のECサイトでは、その商品点数の多い少ないに関わらず、商品をカテゴリー毎に区別して登録しているハズです。グローバルメニューやツリーメニューなど表示方法は多々あれど、店舗の商品棚のように、「整理」はされているワケです。
ただ、それではどうも不十分なのがECのムズいところ。

ユーザーが目的とする商品の探し方や描き方は千差万別ですね。
色だったり、サイズだったり、すでに所有しているアイテムとの着合わせだったりと。複雑多様化したユーザーニーズに対応するためには、サイト内検索自体も「それなりに高機能」でなくはならないのです。

サイト内検索機能導入のチェックポイント

・サーバー負荷チェック
 実はサイト内検索ってサーバーには大きな負荷をかけます。特に商品点数が膨大なサイトでは、検索結果ページの表示速度を下げ、離脱増加、SEO悪化など本来の目的を損なう弊害が生じかねません。その場合サイト内検索用に別サーバーを立てる手法が選ばれます。無論、機能と比例しますので、サイト内検索機能の充実化には、「それなり以上のコスト」が掛かるのです。

・ドリルダウンでの絞り込み検索
 アパレルECではよく採用されていますが、商品カテゴリー、色、素材、サイズ、価格などでの絞り込み検索ですね。

・ファセットカウント
 絞り込んだ結果、表示される件数を示します。好みを絞り過ぎた結果、検索ゼロに陥る残念感を防止しますが、サイト利用頻度の高いリピーター以外、実はあんまり気にされていません。

・キーワードサジェスト
 キーワードを入力した際の、検索候補の自動表示。Google検索でももう一般的です。入力手間や不必要な打ち間違いを軽減させることで、適切な「検索ニーズ」への誘導を図ります。サジェスト機能には、収集型と登録型もあり、ネガティブワードの排除や、サイトニーズを分析した上での、検索ワードへの最適化など、まさに検索結果にコミットするワケです。

・表記ゆれ
 そもそも検索という行為自体が「ユーザー本位」であるため、同じ商品への検索導線でも、異なるキーワードだったり、覚え違いだったり、入力ミスだったりが想定されます。サイト内検索で「検索結果ゼロ」の表示は、相手の告白に「ごめんなさい」と付き合う意思がないとの残酷な通告でもあるので、ゼロ結果だけは避けねばなりません。アクセサリーサイトで「リング」と検索して。結果ゼロとなる無慈悲なサイトは多く存在します。商品登録を「指輪」でしているからですね。

・検索結果ゼロ防止機能
 ニーズに対する回答が「ゼロ」の場合、それは「絶縁」をも意味します。ユーザー側に検索リテラシーを求めてはイケませんし、在庫や該当品がない商品検索であったとしても、それに近い結果や類似性の高い商品を提示することは可能なハズです。
「イケてる Tシャツ」と検索されて、「そんな登録名の商品はねぇわ」と返答するより、「当店の人気Tシャツです」とご案内するべきなのです。

サイト内検索 の本質

 検索自体が「ユーザー本位」の行動であるワケで、サイト内検索機能は、複雑多様化してリテラシーも様々なユーザーに対する期待に応える「万能化」に進み、そのツールコストは、機能に比例して高騰してゆきます。ニーズに対して「受け身」であるからこそ、機能に代償を払うのです。

 店舗を勝手にうろつくお客様が、オススメの商品棚にたどり着くとは限りません。その工夫にアタマを抱えたり、高額な設備投資するより、適切なタイミングで「接客」した方が、はるかに効率的で容易で単純ですね。

 1万点以内程度の商品登録数のECにおいては、サイト内検索は、キーワード入力というユーザー本位の行動に対応するより、誘導を意図したサイト内接客の方が極めて合理的であり、適切かと。というワケで、サイト内検索は、サイト内接客に置き換わるのでした。







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