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ロイヤルカスタマー 都合のいい客からブランドの中へ【知っトク?用語】

王室を意味するロイヤルなカスタマーなんですから、そもそもが優良客だったりお得意様だったりと「客扱い」するレベルではなく、事業やブランドを支えて頂ける「スポンサー」という認識の方が正しいのかも知れません。忠誠を誓うべきは ロイヤルカスタマー ではなくブランドの方かと。




ロイヤルカスタマー が大切であるワケ

オムニチャンネルがEC時代の小売の最適解であるとすれば、実店舗でもECでもどちらでも購入するカスタマーは、単価も頻度も高い優良客として「ロイヤルカスタマー」として名誉ある「称号」が与えられますが、そのカスタマー自身にはその認識を与えているワケでもなく、単なる「都合のいい客」である場合がほとんどです。

「企業やブランドの製品やサービスに対して忠誠心の高い個客」という定義のままであれば、「競合他社製品には目もくれず」、「誰よりお積極的な購入行動をする」ワケで、現実的には「新作のリリースをいち早くキャッチ」し、「ディスカウントのタイミングを待たず定価で購入」するといった、類まれな優良客ですので、ロイヤルカスタマーほど有難い個客はいません。

しかし、そのロイヤルカスタマーたちはそれだけで満足するワケもなく、単なる客との差別化以外にも、より一層ブランドへのコミットや関係性を高めることを望んでいるという状況において、ロイヤルカスタマー自身が「顧客」という立場からの「昇格」を望んでいるようなのです。



行動するロイヤルカスタマーはブランドの中の人になる

例えば、ユーザー生成コンテンツをブランドコンテンツとして転用するUGCでは、イスタグラム投稿をブランドサイトやECサイトに「採用」されることを好み、その通知さえ「ポジティブ」に受け入れてくれるユーザー姿勢が背景にあります。

またクラウドファンディングでは、単なる出資してリターンを得るといった目的よりも、商品開発に関わるケースの方が出資額を募りやすいという傾向にあるとも。

これらは、「ブランドと顧客」や「売り手や買い手」といった2対の対極的な位置付けよりも、線引きもポジションも曖昧であり、同一内にいることを望んでいることへの表れとも言えます。

つまり、顧客という位置付けよりもブランド側の位置付けを好み、そのポジションをブランドとして容認されることを望んでいるワケです。

これはもう「ブランドの中の人」に他なりません。

ロイヤルカスタマーを満足させる施策

ブランドにとっては大切なお客に他なりませんが、肝心のロイヤルカスタマー自身は、客として扱われることを望んでいるワケではなさそうです。立ち位置や振る舞いは、「ブランド側」であることを望んでるワケで、その機会を得ることで「商品やサービスへの正当な対価」を支払うのです。

心理行動的には、近い距離で想いを果たせる場所で行動を起こすのです。



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