返品対応,BCラボ,マーケティングコラム,自社EC,ブランドEC,マーケティング運用代行,販促プランニング,

コラム

返品対応 ピンチをチャンスに変えるのはマインドではなくナレッジです

返品キタァーと浮かれる様はビョーキ的ですが、これからお伝えする5つのナレッジを習得してしまえば、リピーターだけでなくロイヤルカスタマーを醸成させる好機となるのですから、浮かれてしまうのは仕方ありません。 返品対応 こそ、ECマーケティングの基礎なのす。



消費者からの返品を容易にし、さらに将来、返品を行った消費者から信頼を得る可能性を高める5つの方法を紹介します

情報源: リピーターを生む「返品対応」とは? EC事業者のピンチをビジネスチャンスに変える5つのヒント |



1:スムーズで簡単な返品プロセス

返品は消費者と積極的に関わることができる重要な機会
あなたの店での買い物はリスクが低いというメッセージに
返品が容易であれば、競合先よりも優先的な購買店へ箇条書き

返品は販売と収支の損失には間違いありませんが、一度のボタンのかけ違いを永遠の別れとしないことが重要であり、実際返品プロセスをシームレス化したアマゾンは、毎年前年比離席を更新し、数多の競合の追随を振り切り、実に81%ものネット売上を独占することになりました。

購入と返品のフローは同列であるべきで、わざわざ片方を複雑化することは、次の購買機会も複雑化することを意味するのです。

2:重視すべきは短期的収益よりも長期的関係性の構築

82%の消費者が不誠実なカスタマーサービスを原因で利用をやめる

返品やクレーム対応にあって、期待にそぐわない結果となった消費者たちは、その憤慨やすせないストレスの吐口と、ソーシャルメディアに投稿して、感情の共感を訴えることでしょう。

消費者たちが抱く製品の購入要素は、品質や利便性だけではないのです。必死に生み出した製品を手にしてもらう為には、自分たちの不利益だけを排除するような短絡的な措置では、比較される機会さえも消失してしまうことでしょう。

3:レビュー投稿のお願い

スムーズな返品プロセスを提供したら、レビュー投稿の依頼を
消費者の80%はレビューを書くことに抵抗なし
多くのレビューは、検索エンジンの評価とランキングの上昇要素に

そのレビューを買いた方たちは専門家ではありませんから、評論家に対する評価を期待する方が間違っているのです。特にジャパンの消費者が書き残すレビューの多くは、製品への評価や価値基準よりも、接客や迅速な対応など、サービスレベルへの批評となりがちです。

本来返品を依頼すること自体、消費者側も労力であることは間違いありません。期待にそぐわない商品であるという言い分は主観でしかありませんが、あなたの対応やサービスの質に意義を唱えるのも主観なのです。

4:批判恐るべからず

ネガティブレビューに対応する小売業者は2%程度を由々しき問題
それはスルースキルではなく、消費者の意見に向き合わないという姿勢表明に

炎上は自然鎮火を待つのも手ですが、ウェブ上のアーカイブされるあらゆるテキストデータは、勝手に鎮火も消滅もしてくれません。

返品対応を間違えたあなたはネガティブレビューにブラウザを閉じればいいのですが、経緯を知らない他の消費者たちは、その店を訪れる度にその憤怒に触れる不快な想いを強いられるのです。

あらゆる意見には、対応してその意見に上書きを加える対処が必要です。

5:批判から情報価値を見出す

ネガティブレビューは、消費者の期待や必要な改善情報というギフト
ポジティブでもネガティブでも、消費者が体験したことに向き合うことこそがマーケティング
返品で収益は減っても、企業価値は引き上げらているかも知れません。


繊細とは無縁なほど無神経で折れないタフネスなマインドこそがビジネスチャンスをモノにするとは言いますが、ことマーケティングというヒトの行動心理も基づくビジネス領域において、避けられない事由に対しては、一芸よりもナレッジこそが身を助けるのですね。



この記事が気に入ったら
いいね ! しよう

ピックアップ記事

  1. LINE公式アカウント運用術 自動化を実現するMessageAPI拡張ツール選
  2. 2020年に押さえておくべきたったひとつのECリアルトレンド
  3. 【 MA事例 】ファッションECの導入成果を探ると見えてきた共通項
  4. 【 MA用語集 】明日から使えるMA通を振る舞う用語講座
  5. 【 MA導入 】MAツールをECサイトで導入すべきタイミングと規模感とは | B…

関連記事

  1. ECリアルトレンド,BCラボ,マーケティングコラム,自社EC,ブランドEC,マーケティング運用代行,販促プランニング,

    コラム

    2020年に押さえておくべきたったひとつのECリアルトレンド

    ECリアルトレンド と称して、多くのEC事業社にとって身近になるだろう…

  2. 売れる商品画像,BCラボ,マーケティングコラム,自社EC,ブランドEC,マーケティング運用代行,販促プランニング,

    コラム

    売れる商品画像 ブツ撮りを制するモノ、ECを制す

    白バック影イキな商品単体を写すシンプルなブツ撮り画像の価値が見直されて…




人気記事

  1. Google表示速度スコア,Googel PageSpeed Insights,BCラボ,マーケティングコラム,自社EC,ブランドEC,マーケティング運用代行,販促プランニング,
  2. ECリアルトレンド,BCラボ,マーケティングコラム,自社EC,ブランドEC,マーケティング運用代行,販促プランニング,
  3. LINE公式アカウント運用術,BCラボ,マーケティングコラム,自社EC,ブランドEC,マーケティング運用代行,販促プランニング,
  4. 個客対応,BCラボ,ECマーケティング,マーケティングコラム,
  5. EC勢力図,BCラボ,ECマーケティング,マーケティングコラム,

パーソナライズを仕組み化 / INSIGHT HUB

インサイトハブ,INSIGHTHUB,BCラボ,ECマーケティング,マーケティングコラム,

最近の記事

  1. CVR基準,BCラボ,マーケティングコラム,自社EC,ブランドEC,マーケティング運用代行,販促プランニング,
  2. データ規制トレンド,BCラボ,マーケティングコラム,自社EC,ブランドEC,マーケティング運用代行,販促プランニング,
  3. IDマーケティング,BCラボ,マーケティングコラム,自社EC,ブランドEC,マーケティング運用代行,販促プランニング,
  4. 新型コロナショック,BCラボ,マーケティングコラム,自社EC,ブランドEC,マーケティング運用代行,販促プランニング,
  5. ソーシャルコマース時代到来,BCラボ,マーケティングコラム,自社EC,ブランドEC,マーケティング運用代行,販促プランニング,
  1. パーソナライズEC,BCラボ,ECマーケティング,マーケティングコラム,

    マーケティングトレンド

    パーソナライズECが実現するオムニなマーケティング最適化
  2. ECリアルトレンド,BCラボ,マーケティングコラム,自社EC,ブランドEC,マーケティング運用代行,販促プランニング,

    コラム

    2020年に押さえておくべきたったひとつのECリアルトレンド
  3. Google表示速度スコア,Googel PageSpeed Insights,BCラボ,マーケティングコラム,自社EC,ブランドEC,マーケティング運用代行,販促プランニング,

    自社サイト分析

    Google表示速度スコア 「低速無反応で離脱」の激オコを代弁する
  4. EC勢力図,BCラボ,ECマーケティング,マーケティングコラム,

    メジャーモール

    【2019年版】 EC勢力図 国内モール・カート・システムの稼働店舗数 | BC…
  5. LINE公式アカウント運用術,BCラボ,マーケティングコラム,自社EC,ブランドEC,マーケティング運用代行,販促プランニング,

    チャットコマース

    LINE公式アカウント運用術 自動化を実現するMessageAPI拡張ツール選
PAGE TOP