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コマーストレンド

セールスフォース消費レポート これがジャパンの 小売トレンド 4選

名実共に世界NO.1のCRMツールであるセールスフォースではありますが、そこで管理される顧客は「B2B取引の顧客」たる企業だったりしますが、世界1万人規模の消費レポートから、押さえておくべき「 小売トレンド 」を探ってゆきましょう。


米国セールスフォース・ドットコム(日本法人:株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長:小出 伸一)は、消費者調査「Connected Shoppers Report(コネクテッドショッパーレポート)」の日本語版をリリースした。ここではその概要についてポイントを絞って見て行く。



最新の 小売トレンド 4選

モバイル経由での消費機会が増える昨今では、小売トレンドとデジタルトレンドのソレが符号・合致するケースが多く、デジタルリテラシーやデバイススキルの差がトレンドを左右する傾向にあります。極端な世代間人口構成下にある高度高齢化社会のジャパン小売トレンドが生み出す「最新という質」は、「数の猛威」によってアッという間に風化させられるのです。

小売は3販路

消費機会や手段は「モバイル」を中心に変革の波を漂っている状況です。モバイルの存在は、オンライン消費販路を確固たるポジションに押し上げたようです。
日本の消費者の98%は、「小売業者」「ブランド」「オンライン」の3つの販路で商品を購入しています。というか他の販路って何があります?

ロイヤリティを引き上げるサービスに必要なこと

日本人消費者の61%は特定ブランドで買い物をする傾向があるといいます。常連客はその場での居心地やサービスなどの「質」に左右されますが、デジタルで提供するショピング体験やプロモーションでも、測定されるロイヤリティ数値も、販売側との関係性を表しているのです。アナログでもデジタルでも「自分の顧客を知る」こと以外にロイヤリティを引き上げる手段などないということです。

多岐路化する販売チャンネル

販売側との良好な関係を望みながらも、新たな販路開拓に余念がないのも消費者です。世界の消費者は平均して8つの購買チャンネルを持ち得るといいますが、ジャパンの消費者は、モバイルウォレットで10%、ソーシャルメディアで6%、メッセージアプリで4%と、新しい購買チャンネルで商品を購入しています。
購買チャンネルが増えることは良いことですが、それだけ管理業務が煩雑化しやすいともいえ、複雑多岐化するにつれ、デジタルなマネージメントスキルの必要性が高まることに。
小売のコアがECマネージメントとなる理由がここにあります。

再考される実店舗価値

デジタルコマースの猛威が広がるに比例して見直される実店舗の価値ですが、実際EC化率10%程度の現状において、あらゆる経営資源をECやデジタルだけに集中する必然性の方が乏しいのです。ただし、「店舗数と月商を単純掛け算した」ような経営計画と金融機関融資は通用しなくなったことは間違いありません。もはや実店舗に求められる機能と役割は「売る」だけではなくなりました。
発見、体験、流通とあらゆる顧客接触機会を盛り込むことで初めて実店舗は存在することが許されるワケです。
もちろん、ECという店舗でされ、その来店目的が「買う」でだけでは成立しない日がそう遠くないうちに訪れることは間違いありません。
店なのに売ることだけを目的にすることが間違いであるというワケです。

虚儀な小売トレンドに王道なし

世界的企業の消費者調査ですから、そこから浮かび上がる小売トレンドの浸透も現実味が増す次第ですが、日本で指摘されるトレンドを見る限り、「肌感でも現場感でも実感される」レベルのモノといえ、未来感も乏しいとも。

オムニチャンネルにしてもOMOにしても、利用する消費者側にとっての都合に適応するかだけの話でもあり、店やECの垣根やサービスの違いを意識させることの方が不自然であるといえるでしょう。

パーソナライズであろうがポイント増量であろうが、その人にとっての「買いやすさ」が優先されるだけの話であり、その機会を複数対応するかは、経営や投資規模などの「身の丈」に準じる程度であり、リアルもECもアプリもソーシャルもモールもすべからくタッチポイントにすることが必須というワケではありません。

「いつでもどこでも買える安心感」は機会損失の防止になりますが、一転すれば「今買う必要性のない低い優先度」にもなり、小売にとって万能施策などないということです。



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