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プラットフォームチャット サスティナブルなお買い物体験のリアルへ

ウェブ接客がEC必須となりつつある今、その会話を成立させる場所をどこにすべきかが選択の分岐点となっています。独自のチャットタワーを設置するか、LINE、FBMessengerなどの日常的に利用される プラットフォームチャット を起点とすべきか、迷える小売に導きの光を。


グーグル、アップル、フェイスブックなどの大手企業は、消費者がメッセージ機能を通じてブランドにコンタクトし、ブランドから購入することを容易にしました。AIは、企業がこれらのチャットプラットフォームを通じてより効果的に販売するのに役立ちます。



おカネの行方にコミットするテックメジャー企業

Googleは「RCS / リッチコミュニケーションサービス」、Appleは「ビジネスチャット」を、facebookは「WhatsAppビジネスAPI」を公開しました。個人情報取得とその膨大な量をビジネス基盤とする彼らにとって、関心すべきは、その情報から動くおカネの行方というワケです。

消費者はチャットを好み、会話を通じて商品を購入しやすくすれば、企業やブランドにとって掛け替えのない重要な場所としてチャットやメッセンジャーに投資することでしょう。

実際、4大チャットプラットフォームのWhatsApp、FBMessengeer、WeChat、Viberだけで40億人が利用しているという事実。

AIのパーソナライズがメッセージ力を高める売上を伸ばす

さて、そんな魅力的なショッピングエリアに先端のデジタル技術を投入するとあれば、担うべきは人工知能とう次第で、都合40億人分のニーズをキャチして分析して、考えて最適化して投げてしまえば、技アリとうことです。

AIは商品リコメンドを最適化する

FB自身の調査では、ユーザーがBMessengereでブランドに接触する一番の理由は、「購入したい特定商品について質問する」ことだそうです。購買行動に関わる確認ですが、それをアカの他人よりも、その商品の販売元や作り手から聞き出したいワケです。もしかしたら、商品の質問ということ自体、コミュニケーションの言い分に過ぎないのかも知れません。
いずれにしても、消費者が直接的に「欲しい・関心がある・買う気マンマン」な状態に直接コミットできるワケです。こんな素晴らしい場所では、売らんとする人の下心を包み隠すAIの最適化されたセールストークが役立つというものです。

AIは消費者にもブランドにも相互フォローする

すでに78%ものカート離脱率が普通となった現在、その理由を知る術もその努力も無駄かもしれません。離脱を防止するよりも離脱後にどう再び決済行動へ移行させるかが大事なのです。
カートインした8割もの膨大に購買候補者たち、個別に促しをするのは人的な労力ではもはや不可能というものです。
消費者の半数以上が「メッセージ機能を利用してより多くの買い物をする」と答えているので、新しい販売チャンネルへの取り組み姿勢こそが、消費者が知りたいことなのかもしれません。

AIはパーソラナイズが得意もちろん

サイトに来店したとは、隅々くまなく徘徊してくれるほど消費者は暇ではありません。91%もの消費者が自分に最適化されたオススメ商品を提示してくれるサイトや企業との取引を好みます。
自分にとって欠かせない、自分の存在を知ってくれている相手とのコミュニケーションを好むのは当然というものです。いくらサービスクオリティが高くでも、全体的で均一同質な誰にでも同じ顔と会話をしていたのでは、それこそ機械を相手にしているようなものです。実際そうなんですけどね。

プラットフォームチャット 最重要販売チャンネルに名乗り出る

スマホによってパーソナルで過ごす空間や時間がリアルからスクリーンへと比率を引きあがたように、今やチャットという相互会話を成立させるメッセンジャーアプリが最も大切なパーソナルティを保持する空間といえるのでしょう。

大切な知人やパートナーとの共存空間に、位置付けや役割は異なれど、「並列に存在」しうる場所は、企業やブランドにとっても貴重であることは間違いありません。

スマホよってソーシャルメディアが台頭・普及したことで、情報伝達の上下関係はなくなり、それはメディアも企業も一般消費者と同じ目線で、対応な関係性を確立することを意味します。

日常として過ごす空間に、企業やブランドとして寄り添えれば、期待される成果は少なくありません。目的が明確な場所こそユーザーに寄り添いやすい場所であるならば、わざわざ来店を促すよりも、自ら話しかけることが都合が良いともいえます。

店以外で接客し、店以外で購買行動に寄り添うというリアルでは不可能なコミュニケーションを実現するのですから、販売チャンネルとして無視できないのは当然といえば当然なのです。無論、自前よりは、すでの多くの人々が日常的利用に慣れた場所の方が好都合ですから、日本でいえばLINE一択という現実に、対抗馬に名乗り上げたプラスメッセージでの3大キャリアの意地というものを垣間見せて頂きたいものです。



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