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新型コロナ危機 非常時に見直すべき8つのEC戦略ポイント

新型コロナ危機 によって、消費行動は大きな変化を強いられています。世界同時多発シフトとなったウネリの先を予測することは困難ですが、あらゆる事象の変化においても、デジタルファーストなサービスにおいて、ECはその最も身近で最も評価にさらされる事業といえるでしょう。

企業は急速に変化する状況に適応し、消費者に最高のサービスを提供するためには、マーケティング、オペレーション、ビジネスモデルを変更する必要があります。コロナ対策のEC戦略で重要な8つのポイントを解説します。

情報源: コロナ危機下のEC事業者が今すぐ対応したい8つの重要ポイント | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ



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1:コミュニケーションとマーケティング

・事実に基づいた適切な情報を提供する
・大人数のグループや公共の場で使用していた画像を別の画像に差し替える
・パンデミックに対処するために直接サービスを提供

無邪気で無遠慮な陽キャパーリーピーポーな画像は、自粛疲れなみんなの神経を不快にするので、差し替えておきましょうと。

2:自社経験の共有

・実店舗は閉鎖されていても、会社は健全で、乗り切ることができると消費者に確信してもらいましょう。
・オフィスや倉庫に残っている従業員を守るために行っている事を説明しましょう。
・消費者の共感を得ることを目標にしましょう。

3:オペレーションの継続性

・消費者の期待値を正しく設定
・安全な在庫レベルを確立
・確実にコミットすることが大切

4:消費者への呼びかけ

・一般的なカテゴリーよりも重要な商品や消耗品が優先されます。
・複数の商品を一度に注文してもらい、同じ住所への配達を減らすことを促す。
・必要な時にその都度注文すれば良いとい従来のな考え方を避けてもらいましょう。・

5:オンライン注文は安全である

・配送過程でのウイルス対策について説明を
・サードパーティロジスティクス(3PL)や配送パートナーの再検討を
・置き配の急速な浸透への混乱や誤認回避を

6:代替決済

・銀行口座を持たない消費者などのオンライン利用に対応
・短期キャッシュフローから長期へシフト
・アフターコロナの回復モードに入った今年の後半に支払いを行う

まぁ海外事情ですが、利用者や利用状況が多岐に渡るのは間違いありません。日本での「後払い」も30代女性などの利用層が拡大したように、支払いと利用環境の障壁を取り下げることは、事業姿勢として、「困難を共に乗り越える」というメッセージとなるハズです。

7:カスタマーサポート

・商品情報とFAQの強化はチャットボットへ
・購入判断となるレビューの充実化
・購入者たちがブランド支持者となって、購入を促す最適情報の提供環境の構築

8:デザインよりもユーザビリティ

・増幅したトラフィック負荷の現状を理解する
・高解像度のイメージ画像やバナーを減らす
・スムーズでストレスのない閲覧・購買環境へ


非常時への消費者ニーズへの向き合い方という観点ですが、どこのサイトを開いてもコロナコロナと延々にコロナが付き纏う次第です。ひとつぐらい現実から逃避するぐらい荒唐無稽かつテキトーで、これまでの日常と変わりない「通常営業」のサイトがあってもいいかと思いますが、そんな余裕を持てる日が1日でも早く来ることを願うばかりです。



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