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マーケティングトレンド

巣ごもり消費 今そこにある休眠客というお宝を掘り起こすのだ

残念ながら、一度習慣性を失った消費行動を取り戻すことは容易ではありません。継続的な接点を失えば、その消費者にとってブランドの存在は消えたも同然。 巣ごもり消費 によってファーストチャネルとなったECにおいて、休眠客の掘り起こしこそが、直近の最重要課題なのです。

新型コロナウィルス対策で休校やリモートワーク、外出の自粛が増え、「巣ごもり消費」が目立つようになりました。巣ごもり消費とは、1日中家の中で過ごし、家の中からお金を消費する行動を言います。この巣ごもり消費はECの売上を後押ししています。日用品はもちろん、アパレルや雑貨も売上を伸ばしています。 例えば、アパレルブランドのユナイテッドアローズの2月次売上速報では、実店舗の売上が2.5%減だったのに対し、自社ECでは8%増、買上客数は33%増、ZOZOTOWNを含めたEC売上全体は19%増となっていました。同様にワールドの2月次売上速報でも、実店舗は7.4減、EC売上全体は18%増という結果で、 | ECのミカタは、ネットショップ運営を支援するネットショップ専門のポータルサイトです。

情報源: 新型コロナで増える巣ごもり消費!今こそ休眠顧客を掘り起こして、売上アップを目指そう!|ECのミカタ




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外出自粛で加速するEC巣ごもり消費

・コロナ ショックによる休校やリモートワーク、外出自粛による影響
・巣ごもり消費とは、1日中家の中で過ごし、家の中からお金を消費する行動
・巣ごもり消費はECの売上を後押し
 日用品からアパレルや雑貨に至るまで売上を伸ばしています。

ユナイテッドアローズの2月次売上速報
・実店舗の売上は2.5%減
・自社ECでは8%増、買上客数は33%増
・ZOZOTOWNを含めたEC売上全体は19%増

ワールドの2月次売上速報
・実店舗は7.4減
・EC売上全体は18%増

2月ってそれほど外出自粛などの実店舗への消費行動変化要因は少なかったと思いますが、購買行動に実店舗の選択肢を失った消費者が、ECの利用頻度を高めることは容易に想像されます。
 

今そこにある休眠客というお宝

・休眠顧客とは何かしらの形で接点を持った「過去」のお客様。
・一度は購入経験があるので、顧客情報は取得している。
・商品価値は理解しているハズの潜在顧客
・その掘り起こしは、新規顧客獲得に必要な広告コストよりも安価で実現も。

では、なぜ休眠しているのでしょうか?
・もうアマゾンで類似品買えるし
・オタクで買ってもあまり得しないもん
・期待値上げすぎてガッカリだった

もうこの辺りの理由では「アイルビーバック」してくれる可能性は皆無ですが、実際休眠に至る原因は冷酷なモノです。掘り起こすべき休眠客には唯一の条件があります。メールアドレスよりも「携帯番号」なんですね。

SMSで攻めるべき理由

・休眠顧客のメールアドレスや住所は古く、開封どころか届いていない可能性
 たいだいキャリアメール登録は休眠率が高いですね。
・顧客情報の中でも携帯電話の番号だけは変わっていないケースが多い。
 キャリア変更でも番号変える必要がないですからね。
・携帯番号に電話するって昭和ですか、メッセージ送ってください。

で、SMSが取るべき手段ですが、
・SMSの開封率は80%以上
 メールの開封率は10〜20%
・普段あまり受信しないから注意深く開封する
・瞬時に判断可能なシンプルさ

確かにアイコンバッチに通知表示があるとちょっとびっくりしますね。「えっ何?どこから?なんかしたっけ?」と。
不必要に構えてしまいますので、開封はしますね。ただ同じ手口が続くと、ノールック削除でしょうから、効果は今のウチかも知れません。



つまり休眠という疎遠となった相手には、普段利用されていないタッチポイントでのご挨拶が気付きに繋がるということですが、極めて限定的な手段といえるでしょう。だって普段使ってないんですもの、その通知なんて、手の内が知れれば放置されるだろうことは間違いありません。ではその先はどうすべきでしょう。
同じく携帯電話番号でリーチすることが可能なツールを活用すべきでしょう。しかも国民的メッセージツールを。



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