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マーケティングオートメーション

【 MA用語集 】明日から使えるMA通を振る舞う用語講座

MAツールの導入済みの方も検討中の方もそうでない方も、これさえ押さえておけば「MA通」として振る舞い、SEO業者のようなゴリゴリ押せ押せで契約解除もままならないヤンチャで元気すぎるツールベンダーの営業に「あれ?ここの人ちょっと詳しいな誤魔化せんぞ」と一蹴させる「 MA用語集 」をお届けします。

というより、諸々用語説明で商談時間が足りなくなって肝心の部分のご案内を省くことになるので、初めにご説明させてくださいませ。



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MA用語集 1: M.Aツール

本サイトでも連呼している「M.Aツール」はマーケティング・オートメーション・ツールの略称です。
文字通り、マーケティング活動を自動化するというなんとも夢のような魔法のツールのような印象ですが、魔法をかけるには複雑な呪文とポーズを習得する必要があります。

A.Iだのなんだの言っても所詮はツール。人の手によって設定することが前提なんです。
ウェブというデジタル空間を介しても、相手は人間なんですもの。

MA用語集2: B2B / B2C

Business to BusinessとBusiness to Consumerを、BtoB/BtoCと表記するよりなんとなく小慣れた感じを醸し出すじゃねという勝手な見解から使われ始めたB2BとB2C。
無論、B2Bの顧客対象は法人会社などの企業間取引を示し、B2Cはコンシューマーなので一般消費者である個人を示します。

そもそもMAはメールマーケティングの発展型でもあり、ビジネスシーンでのコミュニケーション手段が依然としてメール主体である点からも、MAツールの主流はB2B向けです。
取引額も大きなB2B向けに作った方が高く売れますしね。大方のMAツールの料金が「全然フレンドリーじゃない」なのもこれが理由です。

ECサイト運営者が勉強をかねてMAツールのセッションに出席しても、イマイチ話が腑に落ちないのは、それがB2B向けだからです。初めに言ってよ、とはこのコトです。

MA用語集3: One to One

テレビ・新聞・雑誌などレガシーメディアへの広告をマス・マーケティングとして、その対極として「そんな前時代的なコトにお金使うよりもコッチの方が最先端でイケてますよ」というポジションワードとして成立したのが、One to Oneマーケティング。toがつなげるは「個」であり、いわゆる「パーソナル」です。

膨大な情報を精査・分析して「個」を確立させ、その対象となる最適な「個」へ受け渡す。
データの個と人間の個を繋げる、ECでいえば、お客様を総称して「顧客」と言いますが、MAツール内では「個客」という扱いになります。

店舗において優れた接客術の店員さんは、いくたびかの来店客の顔を覚え、以前に何を買ったか、接客時に話題や好みを把握し、その嗜好にマッチした新製品やオススメ品をご案内しているコトでしょう。
そんな高次元パフォーマンスの接客を、テクノロジーで超えてみせようというのがMAツールなのです。

OtoO、O2Oで略してもいいのですが、Online to Offlineの「オムニチャンネル」の方が認知されているので、誤解を生まぬよう本サイトやご案内時には略しません。ワントゥワンです。
「御社と弊社でワントゥワンな関係を」とは言う方は、勘違いしているハズなので華麗にスルーしてあげましょう。

MA用語集4: CRM

スバリ、顧客管理システムなんですが、MAツールの普及と認知拡大で「MAとCRMって何が違うの?」「MAツール導入したらCRMって意味なくない?」といろんな情報が混在していますが、MAツールに標準装備されている顧客管理では不十分な場合、外部顧客管理システムと連携して、パワーアップを図ります。

最近では元々のCRMが機能アップして「これってもうMAツールじゃん」という場合もあるので、今後は「ほぼ同一用語」と見なしても問題はありません。

ちなみに「我が社も顧客管理にエクセルを使うのは止めて、ワードプレスというCRMを導入することにした。これで業績アップだな」と朝礼で豪語してしまう社長がいたのは事実です。
業績アップにはブロガーになれということらしいですハイ。

MA用語集5: MAビッグ4

あらかたのマーケティングツールの発祥・発展は、ITヤンキーのアメリカシリコンバレーかエスプレッソ飲みながらキーを叩くおフランスが相場で、MAツールも例にもれず「外資系ツール」が市場の主役となっています。MAツールを調べてみれば、粗方次の4つのツール名が筆頭にあがるワケで、当サイトでは誠に勝手に「MAビック4」を名付けました。
アイウエオ順で列記すると、
 アドビマーケティングクラウド
 オラクルマーケティングクラウド
 セースルフォース
 マルケト
といった面々です。

実際、MAツールというよりは「総合マーケティングソリューション」と言う位置付けですが、カテゴライズは同一線上です。

オススメ度でビック4というより、「高けぇ」とう第一声のキーの高さのビック4だったりしますが、詳しい料金はまた別の機会で。

ただし、Marketoと書いて「マルケト」なんですが、どうしても「マーケト」「マケトル」「マケルト」と「敗戦宣言」みたいな語呂で覚えてしまった始末なので、どう言い間違いしても言っている先は一緒です。ご了承ください。

MA用語集6: インバウンド/アウトバウンドマーケティング

銀座を中心に日本各地で出没する爆買い中国人へのおもてなしのことではありません。ウェブマーケティング的にインバウンドは、サイト内もしくはサイト内から発信される範囲での施策を示し、基本的にはメールとはLINEといった導線を用いて、ユーザーに再訪やサービス申し込み、購入などのアクションを起こしてもらうことを示します。

その逆となるアウトバウンドは、サイト外、つまり外部メディアやプラットフォームで実施される施策ですね。わかりやすいところでは広告がこれにあたります。

つまり、自分たちの及ぶ力の範囲や領域でのマーケティング活動や販促施策はインバウンドに該当し、その多くは、「お金を使う前に自分たちで努力する」という区分とも言えます。

費やす時間も人的リソースもないとうなら外部のパフォーマンスに対価を支払った方が効率良いし、実際それしか選択肢がなかった時代に比べれば、今の小売業は「努力次第」というインバウンド効果が発揮されやすいという事実に時代の流れを感じざるを得ません。

MA用語集7: リードジェネレーション/リードナーチャリング

主にB2B領域で使われる「リード」とは見込み客のことを示します。どの観点で見込みか否かは意見がありますが、基本的には「まだ契約に至っていないけど連絡先を知っている方々」という認識です。
そのリードを獲得する施策などを「リードジェンレーション」と括り、
リードジェネレーションで獲得したリードに対して、自社商品やサービスに興味を持ってもらい価値を理解してもらう継続的な接触や情報提供施策を「リードナーチャリング」を言います。

営業といえば、契約獲得が活動目的となりますが、それに至る過程が「リードナーチャリング」となります。B2BでのMAツール導入が注目されるのは、この営業活動全般を営業部だけで実施していたものを、リード獲得のジャネレーションから継続接触と啓蒙のナーチャリングまで、マーケティング部と言うウェブ活動で実施して、時間・移動・経費的なコスト効率を引き上げると言う点にあります。

体力と根性と誠意と熱意で推し進めてきた体育会系営業も、働き方革命の推進と効率化の前には、あえなく「時代遅れ」とされつつあります。実際、営業部は契約のクロージングと契約維持のメンテナンスに重きがおかれ、新規営業もメンテナスも売上回収も「外に向いた仕事の全部」を請け負うような「なんでもやる課」のようなスタンスではなくなるとも。

ヒトとヒトとが対面する時間が、より価値ある大切なものとなる、それがMA導入のメリットなのかも知れません。

MA用語集8: カスタマージャーニー

顧客がジャニーさんで「You、値下げしちゃいなよ」という恫喝されるワケではありません。

使われるシーンとしては、「御社、カスタマージャーニーマップは作成されてますか?」と聞かれるので、「もちろん、そりゃ大変でしたよ。でもそろそろ見直しの時期ですかね」と答えておけば、マップ作成程度で数ヶ月のコンサル料金を請求するような邪道な連中は追い払えます。

残念なことに、人気で有名なブランドってだけでは顧客を維持することは困難となりました。だって他にも選択できるブランドはいくらでもあるんですもの。消費者の行動や心理、購買に至るまでの様態変化は多種多様で、いくらターゲットを絞り込んだところで、この行動変質プロセスは思ったほど単純ではありません。

自社の製品やサービスを認知されてから購買に至るまでの一連の行動・感情・心理の変化を可視化したものが、カスタマージャーニーマップです。
すべての顧客行動を一覧ビジュアル化することで、どの起点や行動、接触点が購買決定に大きく関わっているかを割り出します。

ペライチ用紙にまとめるカスタマージャーニーマップ作成講座とかありますが、サービス提供者側の「勝手な思い込み」や「こうあって欲しいという要望」だけで作られたマップには何の意味もありません。
少なくとも、「想定されるマップ」を作成してから、確認のためのアンケートやマーケティング調査が必要となります。アンケートは購入者や会員などが適切であり、実際の顧客の声を聞くことがジャーニーマップでは欠かせないのです。

PR会社がリリースネタで作成するアンケートは参考情報にはなれど、カスタマーの声ではないのです。

「こんな奴どこに生息してんねん」というツッコミを禁じえないペルソナ作成に近いものがあります。

MA用語集9: スコアリング

リードという見込み客をわかりやすく数値で評価するもの。評価とは「購入・契約に至る見込み具合の高さ・確度」となります。
評価軸は、リードの役職などの決定ポジションやその企業自体が提供するサービスとのマッチングを測る「グレーディング」と、見込み客の行動から関心度を図るり数値化するのが「スコアリング」となります。

例えば、サイト訪問回数が多く、資料請求はする、資料の料金表は確認するなど関心度の高い行動が確認されるスコアリング数値は良好でも、ライバル企業の社員だったらグレーディング評価は最低ですね。

ことB2Cにおいてグレーディングは、年収や決済額などのセンシティブな関連情報が該当するため、基本的にはサイト内情報への接触頻度や、購入回数やリピート購入期間などのスコアリングが重視されます。

いわば、顧客の貢献数値であり、会員ヒエラルキーであり、サービスの区別と優劣でもあります。

お客様を差別するなどなんて傲慢な!という意見もありますが、一回しか買ったことのないお客様と月に幾度となくご購入いただく常連・上客に「同等のサービス」を提供する方が、上客には「失礼かつ不公平」なのではないでしょうか。

MAツールは感情や忖度抜きで、冷酷なまでに公平なジャッジで、お客様を見極めるのです。

MA用語集10: 実は基礎編でした

こんな基礎用語を長々と書いただけに、「基礎編」として代表的な用語しか列記できませんでした。次回「より通な感を醸し出す用語とその使い方」をお届け致します。







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