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マーケティングトレンド

ライブコマース これも接客術 配信前に知っておくべき3つのポイント

中華の小売トレンドでもある ライブコマース 。ヤフーショッピングでさえ、誰も配信していないし見てもいないという、生配信が最大の障害ですが、越境ECで売上を見越したいなら押さえておきたいところ。17ライブでも実店舗を超える売上を達成するとあっては、聞き耳を立てねばなりません。

2020年、対面接客の良いところを活かしながらも、デジタル上で買い物をすることができるライブコマースに注目が集まっています。日本や台湾のライブ配信プラットフォーム「17LIVE(イチナナ)」を運営する株式会社17 Media Japanで、ライブコマース事業を担当する村井広海さんによるこの連載では、同社がすでに事業展開を行う台湾のライブコマース事情を踏まえながら、日本でこれからどうライブコマースを活用していくべきかご紹介します。第1回は、「ライブコマースの特徴・コツ」と「台湾のライブコマース事情」についてです。

情報源: 45分のライブ配信で実店舗以上の売上も ライブコマースを始める前に知っておきたいコツを紹介



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ライブコマースはリアルタイム接客である

・配信を始めるとリアルタイムでお客様の声がコメントとして流れてくる。
・それはお客様からさまざまなリクエストだたtり質問だったりと、
 コミュニケーショントリガーに。
・これらのコメントをできるだけ多く拾い、商品の特徴をその場でリアルにお伝えする。
・双方向のコミュニケーションを意識して行うことで、お客様に安心して商品を購入してもらうことができます。
・ライブコマースではリアルタイムでお客様とコミュニケーションを取れるため、しっかりと台本を決めて取り組む方は、実際のところあまりいません。

実はTVショッピングの進行も、台本というよりは「訴求ポイント」の要約であって、番組内のほとんどに、台本などはありません。消化数や問合せに対応だったりと、臨機応変のアドリブ力ことが大事という次第です。要は慣れですね慣れ。

それはマルチで同時接客なのです

・ライブコマースでは1対n(複数人)の接客が可能
・当然ながら接客効率は飛躍的に高まります。
・その結果、45分のライブ配信で都心の実店舗の1日分の売上を超えたという実績も。

ひとりのお客様への対応には、ひとりの従業員が対応するのが当たり前ですが、ことデジタルであれば、1対複数は現実的に可能になります。ただライブコマースという構図は、マスメディアのそれに近しく、リアルのキャパを超えることはそう難しいことではないのかも知れません。

ライブコマースをコマースを「人」起点の販売を再構築するのです

・配信回数を重ねるたびに視聴者が増え、コメントが活発に。
・その結果、売上が向上。
・コミュニケーションの積み重ねで信頼を獲得、視聴者がファン化し、クチコミでファンがファンを呼ぶ構造に。

構図的にはソーシャルメディアとも変わりませんので、実はソーシャルでもライブコマースが盛り上がる要素が満載ととも言われている由縁ですね。

メルカリにしても、利用ユーザーが多いからすぐ売れるのではなく、出品をトリガーにしたコミュニケーションを楽しめるからこそ売れるアカウントになるというtoC術が公開されていました。

ブランドだから一般消費者よりも「上のポジションであるべき」というスタンスこそが見直すべきかも知れません。



インスタグラムなどのソーシャルプラットフォームがコマース機能を強化している今、ライブ配信も含めた動画を訴求コンテンツとしたコマースビジネスは拡大してゆくことでしょう。ただ17ライブでの成果は、ライブコマースがどうのよりも、日本だけでなく台湾市場に確立したことでの成果であり、市場拡大こそがECの至上命題であることを再認識させられる次第です。


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