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マーケティングデータ

クチコミはいい意味でも悪い意味でも期待値の裏切りから発生する説

内容だけでなくその数量さえも可視化された クチコミ 。購入行動上の重要指標となった今、クチコミへの信用がモールやサイトへの信頼に直結することを意味しています。レビューは今やユーザー生成コンテンツとして「揺るぎない価値ある情報」というポジションを確立しつつあり、それはモールの拡大に刻まれた、寄生虫ビジネスに明け暮れるヤラセ業者との「戦いの歴史」でもあるのです。


さまざまなサービスに関するクチコミを掲載する「クチコミクス」を運営するアルカスが実施した、ECモールなどに投稿されたクチコミの信用度に関する調査によると、Amazonや楽天に投稿されたクチコミを信用していると答えた割合は、それぞれ約7割だった。

情報源: 「楽天市場」「Amazon」のクチコミは約7割のユーザーが「信用している」 | ネットショップ担当者フォーラム



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楽天もアマゾンもほぼ同じ クチコミ 信頼度を獲得する

・素直に信用している
 楽天市場:17%
 アマゾン:14%

・それなりに信用している
 楽天市場:52%
 アマゾン:56%

・あまり信用していない
 楽天市場:29%
 アマゾン:27%

・ほとんど信用している
 楽天市場:2%
 アマゾン:3%

どちらにしても、およそ7割のユーザーがレビューに対して一定の信用尺度を持ち、3割程度が「そんな他人の書き込みに振り回されない」と。
あの巨大モールで7割の信用を得るというのは、相当の努力の積み重ねであり、未購入者やサクラ業者のレビュー追放など「モールとヤラセの戦いの歴史」が刻まれた結果ともいえます。

楽天のレビューを信用しない理由
「発売して間もない知名度の低い商品に高評価がたくさんついていることがある」

アマゾンのレビューを信用しない理由
「★5のレビューで具体性がまったくない記述がある」

その信用しない理由自体も主観的でしかないので、レビュー自体が極めて高い信用に値する商品使用背景があろうと、あくまでも受け手側の印象でしかありません。
レビュー自体は、その内容によっては「購入者による価値ある情報」であり、その数の蓄積はサイト自体の価値を引き上げることになります。

実際、レビュー記載のページやコンテンツは、検索結果でもスターレビューを表示させますし、上位表示の要素でもありますから。サイト側としては、評価の良し悪しよりも、投稿数の方が獲得すべき価値とも言えます。

では、レビュー投稿者は「一体どうゆうプロセスや動機を経て、レビューを書き込む」のでしょうか。楽天上位会員のポイントジャンキーたちは省きます。

レビューを書くキッカケって何?

・予想以上に商品の質が良かった時
 21%
・商品の質が予想通りだったとき
 13%
・予想以上に商品の質が悪かった時
 55%
・その他
 11%

アンケート自体の設問に仕方による結果ともいえますが、消費者の期待をいい意味でも悪い意味でも「裏切った」時に、レビューへの書き込み動機が発動する模様です。
特に、想定よりも質が悪かった時への反応が如実のようで、批判的書き込みをすることで、少しでも憤慨の行き場をキーボードに叩きつけるのでしょうか。スマホだと叩けませんから余計ストレスが溜まる気もしますが。

こだわりのデザインに、価値ある貴重な素材を、その道30年の熟練の職人が丹念に手作業で作り上げた数万円の逸品とかが、宝島社の付録バッグよりも使い勝手が悪かったりすれば、そりゃ怒りのレビューが叩き込まれる次第です。

豪華俳優陣が集まり、最新のVFX技術を惜しみなく投入して、実写映画化請負人の人気監督にる話題作が話題だけで爆死するように、上げすぎるハードルも考えモノです。


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ECユーザーの半数がモールを利用する時代に、自社ECはいかにして選ばれるサービスとして生き抜いてゆくべきか。最新マーケティングトピックスやソリューション情報ををサクッとキャッチして、サラりと解説。BCラボで「ブランドECの成長戦略」のヒントを見つけましょう。





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