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LINE活用 勝ち組アカウントが必ずやってるOne to One配信を会得せよ

「LINEは企業が本気で向き合うべきプラットフォームだ」という提唱の通り、 LINE活用 はあらゆるB2Cサービスに欠かせないマーケティングとなりました。ことECにおいてその重要性を増し、販売チャンネルとして確立し始めています。One to One配信が成功のカギと言えそうです。


「LINE活用拡大」と言っても、ただ予算が増大するわけではなく、担当部署の変遷、目的やKPIの見直しがあり得る。大まかに、どんな文脈でLINE活用拡大が起こるかを見てみよう。



LINE活用 勝ちパターンあるあるを5つ言いたい

LINE公式アカウント移行により、企業アカウントの運用施策や活用方法は「横一線」となったワケですが、事前にビジネスアカウントでメッセージAPIを活用していた企業アカウントでは、その成功体験をベースに、LINE活用施策が拡大したり、成果目的が変更されるなどの「発展」が見受けられるようです。いわゆるLINE活用の勝ち組パターンがこちらです。

ブランディングからダイレクトレスポンスへ

ブランド認知拡大を成果目的としていたアカウントが、その先なる顧客要素となりえる送客などの獲得を目的拡大するケース。

デジタル施策からOMO施策へ

ウェブ上での認知やECサイトへの誘導など、オンライン上での行動促進を目的としたアカウント活動から、実店舗への誘導や売上貢献に拡大するケース。ECで一定以上の成果を獲得した成功実績をリアル店舗施策へ昇華させるなど。

売上拡大からコスト削減へ

売上向上を目的としたアカウントも、その成果獲得を狙ってFAQ対応を広げたら、カスタマーサポートコストが削減されたというパターン。

単体ブランドから複数ブランドへ

1ブランドや1事業部で運営していたアカウントも、その成功事例を参考に、他ブランドや他部署でも展開を広げるケース。事業規模にもよるが、統合アカウントに店舗やブランドアカウントを細分化させて、配信コストを分散させたり、集客コストを統合アカウントに集約するなど様々な活用戦略が広げられるケース。

LINE広告単体から公式アカウント連動へ

アカウントへのお友達獲得を主としたLINE広告も、ECサイトの会員IDと連携する顧客情報の充実化を目的とした顧客獲得のメイン導線と拡大したケース。

もともと「マス向け」だった企業アカウントも、数の正義だけで利用し続けるほど単純なワケでもなく、一斉配信というパワーゲームから、ターゲティング配信というテクニカルに移行したことで、LINE活用の目的がより、売上という現実的な数値と密接化したことを意味しています。

つまり、活用目的が拡大することは成功体験を得ていることを意味しており、その成功への道標には、one to oneメッセージの配信という「パーソナライズ対応」が欠かせないのです。

勝ち組みに昇華させるパーソナライズなセグメント配信

One to Oneメッセージの例としては次のようなものが挙げられます。
• 年齢や性別、居住地などの会員情報をもとに対象を絞って送信するセグメント配信
• 商品の購入完了通知、予約のリマインドなど自社サービス上での行動に対してメッセージを配信するトリガー通知
• ECサイトなどで、商品を買い物カゴに入れたままのユーザーに買い忘れを伝えるカゴ落ち通知
• サイト内の訪問履歴や購入履歴からおすすめ商品を案内するレコメンド配信
• お試しサンプルなどを利用したトライアル申込者に時間差でメッセージを送るステップメッセージ配信
• ユーザーの自発的な行動の促すための、ポイント等の残高通知

ポイントは、いかに顧客と向き合い顧客を知っているかという点。いくら精度の高いセグメントを切り分けても、そもそものセグメントの分け方に問題があれば、配信されたメッセージの効力は発揮されません。そうです、顧客管理こそがパーソナライズのキモであり、重要配信施策を支える根幹でもあるのです。

ただ残念なことに、現状でのLINE公式アカウントでの顧客管理機能は十分とはいえません。帰郷強化は予想されますが、いつ何をアップデートするかは、LINEのみぞ知るところ。競合他社との優位性を図るなら、この顧客管理機能を強化するツール導入こそが最優先事項というワケです。




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