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個客志向の 接客テクノロジー パーソナライズがモバイルECを切り開く

いまやアパレル界隈の小売事業社に欠かせない投資は、先端技術が投入されたファッションテックであり、その恩恵はモバイル売上の最大化となります。来店手段の中心的役割がモバイルであっても、お会計確率や滞在時間への貢献度は大きくありません。このギャップ解消には、パーソナライズという「個客志向」の 接客テクノロジー が寄与するのです。


2019年ホリデーシーズンの、全世界におけるファッション用品の買い物習慣分析によると、ファッション小売サイトのトラフィックの67%と総売上高の52%を、モバイルが占めたという。モバイルのコンバージョン率は、2018年から53%上昇。



接客テクノロジー 小売パーソナライゼーションが重要視さるワケ

2019年のホリデーシーズンにて、世界のファッションECの多くは「モバイル」でそのトラフィックを発生させて、売上にも大きな影響を占めましたが、67%のトラフィック率に対して、その売上シェアは52%程度です。実に15%ほどのトラフィックは損失につながった次第で、モバイルの集客力は依然として購買への直結回路としては不具合が多いという認識に至るワケです。ではこの不具合を放置したまま、いたずらに集客規模を大きくするのか、適切な成果が見込めるよう改善するのか。当然ながら後者がコマースマーケティングにおける唯一の選択枝なのです。

その適切な成果を得るべく施策の中心となるエッセンスが「パーソナライズ」という個客対応の機能です。顧客毎に異なる最適化を試みるのがパーソナライズであり、小さなスクリーンで展開すべき情報量や質は、最小限で且つ最良でなければなりません。それも一人ひとりにとって異なる最適解を導き出し、提供することです。

実店舗なら有能でキャリアある店員のスペックに依存するところですが、ECとなれば、それはユーザー行動などのトラフィックデータや顧客情報から導くべきであり、スタイリッシュでハイセンスなサイトデザインという見栄えや使い勝手のフロント側よりも、見えない裏側の地味ながら優れた機能の方が重要というワケです。

接客テクノロジー小売パーソナライゼーションの効果

消費者がモバイルでファッション用品を購入することは一般化しています。
2018年:CVR2.18%
2019年:CVR3.33%

だが、モバイルCVRはまだまだ改善の余地があり、
ホリデーシーズンのCVRは、PC比較での半分でしかありません。
モバイル:3.33%
PC:6.2%

さらに、カート放棄率はモバイルの方が悪く、
モバイル:76%
PC:66%

つまり、来店客はモバイル中心だが、購買はPCの方が円滑であるというジレンマとギャップは、機会損失額として月商の2倍に至る課題を突きつけてくれる次第です。

投資がやまないファッションテックですから、販売前線であるECが抱えるビハインドを解消すべき技術革新が進むことは間違いありません。ただ、期待値を上げすぎて実際の提供サービス質が理想とかけ離れ、改善どころが継続もできないような無理ゲー展開だけは止めて頂きたいものです。ファッションECのリーディングカンパニーであることは、小売ECの未来を切り開くパイオニアでもあることを意味しているのですから。

あっ!でもその前に、基本的な「検索機能」から見直すべきですな、ZOZOTOWNは。



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