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チャットコマース

デジタル接客 ニューノーマルに欠かせないヒトとECの関係性

そもそもサイトに設置したツールを積極活用したりしてくれるユーザーなら、CV頻度や購買単価が高かったりと、ロイヤリティが高いの想定内ですが、 デジタル接客 という双方向のやりとりこそが購買意欲に関与するならば、割引のインセンティブをファーストタッチにする必要もなくなります。

AIチャットボットと有人接客のハイブリッドで、ハイクオリティなデジタル接客を実現する「OK SKY/WhatYa」運営会社の空色。新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の拡大防止に向けた外出自粛で、ビジネスモデルの転換を求められた企業から、問い合わせが相次いでいると言う。先進企業とともに実績を積み重ねてきた空色 代表取締役 中嶋洋巳さんに、ニューノーマル時代のデジタル接客について話を聞いた。

情報源: 巣ごもり消費でチャット利用約3倍、EC売上150%に! 空色に聞く、加速するデジタル接客のCXとは|ネット通販情報満載の無料Webマガジン「ECzine(イーシージン)」



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ビフォアーコロナのEC状況

・日本のEC化率は6.22%(BtoC-EC、経済産業省 2019年5月発表)でひと桁台と、海外と比較しても低く、購買行動のほとんどがリアルで行われていた。

・企業によってECへの注力度合いにバラつきがあった。

コロナが変えたEC状況

・すでに注力されていた企業様はさらに投資を推進。

・既存流通との兼ね合い等から注力が難しかったメーカーもD2Cを強く意識し、ECを始めるスケジュールを半年以上前倒しするなど行動に変化。

デジタルにこそ接客が不可欠である

・商品情報、クチコミ、メディアから発信される情報など、人が処理できる量を超えた圧倒的な情報に触れながら、購入の意思決定をしなくてはならなくなってる。

・膨大な情報量がその処理を困難にさせている。

・その結果、一般的に実店舗では来店者の購入率が5~7%あるところ、ECでは0.5~1%程度という事態に。その差は「接客」にあるだろうと、チャットが選ばれる背景に。

・巣ごもり消費の影響で、既存ユーザー企業様のECサイトにおけるチャット利用は平均2.7倍に。

・導入企業のECサイト売上は、平均して前年同月比の1.5倍に。



効率的な売り場であったECですが、そのコンビニエンスストアのような思想はブランドであっても、日用品サイトでも同一であり、その方がある意味、異色であったように思われます。実店舗で行われた接客というリアルの通常業務が、販売チャネルの枠を超えて重視されるワケです。今後、このチャットという接客を体験したユーザーとそれ以外のユーザーの購買単価も頻度も変わってくるという「具体的な変化」を目の当たりにし、ロイヤルカスタマーへの入り口という、もっともわかりやすい施策導線となるのです。


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