購入することではじめて「顧客」となるワケで、顧客管理とは、既存客への利用促進による収益効率化であります。広告がECにとっての燃料であるならば、CRMは適切なギアでスムーズな加速に欠かせないミッションであるワケで、 CRM事例 から、EC運用には広告よりも重要な理由を紐解きます。
近年、作業の効率化や顧客満足度の向上を目指して、多くの企業が「CRM」導入に踏み切っています。実際にCRMを導入した企業はどんな課題がありCRM導入に踏み切ったのでしょうか。また、導入後はどのような成果を得たのでしょうか。今回はCRMを導入した企業の事例から、CRMを導入すべき本当の理由を明らかにします。
コンテンツインデックス
CRM事例 CRMにできること
膨大な顧客情報の一元管理・分析
人の手だと限界があった顧客情報の管理・分析ですが、CRMを使えば「このセグメント（性別・年齢など）にはこのような購入傾向がある」など細かな点まで把握できるようになります。
顧客へのダイレクトメールの配信
既存顧客や見込み顧客に対して適切な情報を配信することで契約・購入の成果につながる可能性が高まります。
お問い合わせがあった場合にスムーズに対応できる
顧客の行動情報を蓄積し共有することで、顧客からお問い合わせがあった場合に、顧客から詳しい情報を聞かずにスムーズに対応することができます。スムーズに対応できると、顧客の待ち時間が減り、顧客の満足度の向上につながりますね。
CRM事例 CRMのメリット
バラバラに管理していた顧客の情報を一元に管理できる
CRMを使って顧客情報を一元管理することで作業効率の向上につながり、コスト削減や社員の残業時間削減につながります。
顧客それぞれに合わせた対応ができる
CRMを使えば自社と顧客の接触履歴が明確になり、細かなニーズにスムーズに対応することで、顧客満足度の向上に繋がります。
CRM事例 ：株式会社ナノ・ユニバース
なぜナノ・ユニバースはCRMを導入したか
店舗とECサイトでPOSシステムを運用し、それぞれで会員システムとポイントサービスを運用。その際、顧客情報とポイント情報は、各サービスでバラバラで管理されていた。
ECと実店舗をシームレスにした顧客情報の一元管理化がCRM導入の目的ということで、いわゆるオムニチャネル化によるシステムと業務効率の改善ということです。
ナノ・ユニバースの事例から学ぶ
・顧客情報とポイント情報を統合
・販売チャネル別での付与ポイントの共通化を実現
・ポイントサービスを使った訴求クオリティの向上
コロナ禍で加速したCRMの重要性
コロナ禍にあって実店舗の運用負荷が高くなってきた今、チャネル別でのサービス質の差をなくすことを目的としたオムニチャネルも、店舗向けの投資コストが足かせと回収見込みが希薄な状態からも、実装価値を見出すことは容易ではなくなりました。今、店舗に何を投資したところで回収の見込みは乏しいのが現実でしょう。CRMが顧客サービスを向上させるインフラになることは間違いありませんが、その顧客との関係性の継続には、店舗に来店を待つだけでは、忘れ去られる可能性の高いのです。販売チャネルが異なるだけの同等価値だった実店舗とECのポジショニングは明らかに変わり、ECをファーストオペレーションとデータセンターとした「マネージメントハブ」とすることがCRMの役割となるのです。そうOMOですね。
