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チャットコマース

会話データ ヒアリングこそ体験価値を引き上げる最重要施策

諸表数値を暗記するのは当然と、買ってことも触ったことさえもない商品を評論家如く語る世代としては、スペックだけしか食指が伸びる要素がないのですが、モノの対価にサービスの体験価値が必要というのなら、 提供する 会話データ にも感覚値が加算されるべきなのです。

 「Conversation Tech(カンバセーションテック)」という言葉をご存知だろうか? チャットボット型マーケティングツール「SYNALIO(シナリオ)」を提供するギブリーは、デジタル上での双方向のやコミュニケーション=“会話データ”を分析する技術をConversation Techと定義し、顧客の体験価値向上を支援している。3月10日、11日に開催したMarkeZine Day 2020 Springには同社執行役員の大熊勇樹氏が登壇し、デジタル上における顧客理解と、WebサイトやLINE公式アカウントを活用した1to1マーケティングの最新事例が紹介された。

情報源: 「実名か匿名かは問題ではない」ギブリーが“Conversation Tech”で目指す1to1マーケ



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その会話は、ユーザーインサイトを可視化する

・行動から読み取れる情報には限りがあります。
・こちらから働きかけ、会話を引き出していくことで、その顧客のコンディションやニーズをより深く知ることができる。もしかしたら、本人も気づいていない隠れたインサイトを見つけることもできるかもしれない。
・その人を理解した上での提案は、リピートの大きな要因となるのです。

その会話は、提案力を引き上げる

・情報の大海と大波の中で、本当に必要で、本質的に有効な情報を選ぶことが難しくなっている。
・A.I/人工知能などのテクノロジーが個々別々の最適化な情報を選別する。
・だからこそ、ユーザー自身が選ぶのではなく、提案を受けることが当たり前に。

その会話は、データ規制時代で主役となる

・顧客を知るためのデータは、「行動データ」と「会話データ」の2つ。
・この掛け合せが、具体的なニーズを浮かび上がらせるのです。
・データ規制に向けて、Cookieに変わるマーケティングデータは「会話」となる。



購買に必要な情報という押し付けよりも、抱えた課題や自分さえも気づいていない問題点に歩み寄って、親身になって解決に至ってくれるというなら、問いに対する解も引出されるというものです。体験価値という「何ら具体性のない課題」を突き付けられる今、小売の現場は、双方向性なヒアリングによって醸成されるコミュニティとなるのです。当然ECというデジタル領域の方が膨大なデータを扱いに相応しいハズと思うのは、顧客の方だったりするのです。


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