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消費者意識調査 拭えぬ送料無料問題 | BCラボ ブランドEC研究所

今年2月に発表された「世界の 消費者意識調査 2018」のレポートに、日本データが追記されたバージョンが追加公表されたのでピックアップです。配送問題は世界共通であり「その配送料はあくまでも事業社が払えば済む話」と都合よく切り分けられている模様。


PwC Japanグループは「世界の消費者意識調査2018」(日本語版)を公開した。この調査は「世界の消費者を対象に購買行動を追跡し、小売業の将来に関する世界規模での分析と示唆を得ること」を目的に毎年実施しているもの。日本を含む世界27カ国・地域22,481人の消費者からの回答をまとめている(うち、日本の消費者は1,009人)。

情報源: 2018年世界の消費者意識調査:購買チャネルはモバイルが17%、実店舗は44%【PwC調べ】 | Web担当者Forum


今年2月に発表された「世界の消費者意識調査2018」のレポートに、日本データが追記されたバージョンが追加公表されたのでピックアップです。より詳細のデータが知りたい方は、元記事にリンクがありますので、そちらからご参照ください。



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世界の 消費者意識調査 2018 購買チャンネル状況

・大手オンライン小売業者での購入経験者
 世界:59%
 日本:90%

・2018年の購買チャンネル/週一回以上
 実店舗購入:44%
 PCで購入:20%
 タブレットで:12%
 モバイルで購入:17%

主要な購買チャンネルは依然として「実店舗」であり、2015年の底打ちから回復傾向にあると。モバイルやタブレットでの購入機会が増えるにつけ、その割を喰っているのは、実は「PC」という状況です。買い物以外でも、メディアの利用時間の傾向も、モバイル利用の拡大で利用時間が減るのはPCだったのです。

オムニチャンネル施策が普及したことで、実店舗とモバイルを介したショッピング環境と利便性向上が、今後のECには重要であると。

世界の消費者意識調査2018 ユーザーデータの活用に関して

・ユーザーデータを活用したパーソナライズ提案を容認:41%
・でも位置情報取得して、店の近くに来たらプッシュ配信とか勘弁:37%

サイトにアクセスし、閲覧し、クリックしたりカートに入れたりなどの行動データを活用した「わたしだけに適した情報」を送る分には許したるけど、たまたま店の近くにいるというだけで、わたしの領域に勝手に踏み込んでくんなやと。

またぐなよ、と長州力も申しております。

世界の消費者意識調査2018 価格以外に考慮することって何?

・品揃え:37%
・ブランドへの信頼:35%

・買い物に関する情報メディア
 1位:SNS:37% ※日本24%で3位
 2位:小売サイトやメーカーサイト:34%
 3位:価格比較サイト:32% ※日本47%で1位

こうゆう結果を見るに、こと消費者は「少しても安く買いたい」という願望の成就よりも、「高かろうが安かろうが購入したことで損はしたくない」という心理にシフトしているように伺えます。

直接手に触れないだけあって、信頼への担保要件は多く分散されますが、まず一度購入して頂くことで、その要件は絞り込まれてゆくワケです。

その第一障害は「何」を提供することで乗り越えるのか、サイト毎で考察も検証事項も変わりますが、それこそが「新規獲得施策」なので、リスティング広告で新規獲得という時代ではないのです。

世界の消費者意識調査2018 配送サービスなどへの要望と期待

・最も重要な購入特典
 無制限の無料配送:72% ※日本では85%
 返品時の配送無料:65% ※日本では60%
 指定時間の配送:56% ※日本

配送問題は世界共通であり、そのインフラはほぼ限界を迎えている状況において、その理解があっても、「その配送料はあくまでも事業社が払えば済む話」と都合よく切り分けられている模様。

この場合、商品価格と送料を別に記載する「真っ当」で「正直」で「公平」なサービス精神が、利用者の購買意欲を削いでしまうと考えた方が良さそうです。

ちなみに日本の「指定配送時間」に関しては、注文と同日配送よりもニーズが高く、日常の生活リズムが一定化していないか、配送のために自宅待機する不都合の排除が考えられます。

今後もECが活況となり、それに応じて配送問題の解決は遠のいていくのが現実であり、送料は年々引き上げられてゆくのは間違いありません。

自社商品の買いやすさや障壁排除のために、他社事業社が疲弊したり、サービスの質が落ちるような事態は避けるべきです。具体的には「返品自由の試着サービス」などの部類ですね。

送料は無料という常識が横行してしまった現状、それを是正するのは現実的ではないのでかも知れません。送料分の金額を「容易にディスカウントして、セールを連発している」のは事業社側であり、その説得力は皆無に等しいと言えます。

宅配のお兄さんたちが汗水垂らして運んでくれる労力分のコストを安易に値引きしているのは他ならぬECサイトなのですよ前○さん。






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