自動接客

Chatbot を導入すべき6つの理由とブランド導入事例 | BCラボ ブランドEC研究所

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Chatbot の導入と活用があらゆる企業に求められるデファクトスタンダードとなるという記事からのピックアップです。ベースは海外記事ですけどね。ではなぜ Chatbot なのでしょう。

人工知能がバーゲンセールのように拡大普及する今、そのテクノロジーの恩恵をより容易に手軽に導入できるのが Chatbot なのですね。


チャットボット(以下ボット)はオムニチャンネル化が加速する消費財マーケティングで、今後も需要の成長が見込まれているサービスである。そもそもなぜ近年ボットの需要が高まっているのだろうか。Digital Doughnutではボットが企業にもたらす利点として次の7つをあげている:

情報源: チャットボットを導入すべき7つの理由とブランド活用事例



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Chatbot を導入すべき7つの理由

1・そりゃなんてたってトレンドだもの
企業サイトやサービスサイトの多くは、Facebook Messengerなどのメッセージアプリやサードパーティ製チャットボットサービスを設置している。
ユーザーが日常的に利用しているメッセージアプリを継続的な接触導線とすることは、極めて重要なのです。
このままチャット活用が普及してデファクト化すれば、チャット未対応はマイナスとなってしまうでしょう。

2・カスタマーサービスの向上
ユーザー都合でアクセスされるECにおいて、営業時間の概念などは存在しません。有人対応も非現実的ですが、問い合わせ対応時間を限定しては、サービスとして意味不明です。botという自動応答であれば、営業時間を限定する必要もなく、関連部署の都合も関係なく、担当者の経験スキルに関係なく、均質なサービスを提供できるワケです。

3・顧客関係性の向上
チャット導入後、ソーシャルメディアでのエンゲージメント率が20%向上した事例も。消費者の購入意思決定プロセスにおいて、初期の情報収集段階から、購入に至る問題や障害・確認点に「常に」接することで、選択肢にあり続ける点が効果につながるとも。

4・インサイト情報の収集と分析を可能に
サイト内検索機能でも、入力されてキーワードを収集してユーザーニーズを分析し、リコメンドやユーザーサービスの向上に役立てることになりますが、Chatbotでも同様のデータ取得は可能となります。
チャットでの応答内容から得たデータをもとに、パーソナライズされた内容を表示・提案するこができます。いわれる個別接客ですね。

5・良質な見込み客の発見・絞り込み・醸成
ごく自然な流れで手間を軽減したインサイト情報の取得手段となるChatbotは、サイトに訪問してもとっとも退店するが可能性を秘めた見込み客を絞り込みことが出来ます。会話から距離を縮めてニーズを引き出すヒアリングですね。無論、機械ですから経験値は関係ありません。導入したその日からハイパー店員が採用されるワケです。

6・最も手軽なグローバル対応策
多言語対応するチャットを接触導線化することは、その分だけ「購買の可能性を秘めた顧客」と接することを意味します。接客なので基本的には、言葉使いや文化の違いなどセンシティブな面もありますが、こと英語圏に関しては、丁寧とか正しい言葉使いよりも、正しく伝わっているかが重要で、お客様は神様ともでも勘違いしている日本の顧客より気遣いなどの負荷は少ないとも言えます。

Chatbotが可能にするサービス

1:検索と提案
ユーザーとの応答データなどをもとに、パーソナライズした提案や関心が高いだろう商品や情報への誘導などを実現。ユーザー本位のサイト内検索を高機能化するよりも格段に安いコストで、誘導型のサイト内検索機能を配置することができるのです。

2:予約や購入
CV手順で生じる面倒な入力の手間を設問応答選択のワンタップ式で手順を進めることも。スマホ画面でチマチマと手入力を強いるサイトが未だ後を絶ちませんが、早期の根絶を願いましょう。

3:FAQの自動応答化
購入前後のトラブルを回避するために、FAQなどは必ず記載されているものですが、見事にスルーされているワケですから、基礎的な質問であろうと気兼ねなく問い合わせできるチャットの方が有効です。「書いてあるから読んでおけ」ではユーザーサービスではありません。

4:アドバイザーになったりコンシェルジュだったり
医療医学や健康、保険・金融や法律など極めて専門的な知識を必要とする分野では利便性が高いですね。すでに検索結果で導かれる情報にも懐疑的にならざるを得ない現状、チャットでの応答レベルがサービスクオリティの判断要素になるともいえます。

5:コミュニケーションパートナー
会話の相手が機械であろうと「より親身に語りかけてくれる」方がありがたいものです。遠くの親類より近くのサラ金の方がお金は借りやすい社会ですから。

海外サイトの導入事例

実際にチャット機能をどのように活用されているのでしょうか。詳細は元記事を読んで頂くとして、気になった点だけピックアップしてゆきます。

・コスメティックブランド「カバーガール」
インスタで500万近いフォロワーを有する人気モデルの名を冠したチャットボットを設置。彼女のパーソナリティをチャットに反映させて、ターゲットの関心を引き立てることに。ボットとの会話を続けるとクーポンを獲得したりと、ゲーム性を帯びている。

・ファストファッション「H&M」
取り扱いアイテムの多い総合アパレルにおいて、最初のリーチは訪問者の好みを知ること。異なるスタイングの写真を選択させることで、以降の提案アイテムの傾向が変わります。顧客自身も設問に応答する毎に自身の好みと向き合うことになり、購買確度が引き上がることに。

・ウイスキーの「ジョニー・ウォーカー」
ブランド・ロイヤリティ向上を目的として利用法では、事前に設置した「コンテンツ」を設問内容から表示する手法を採用。ブランドヒストリーや商品開発秘話、商品全般に関わる豆知識やノウハウなどを提供する。カクテルレシピや商品購入店舗の紹介など、直接的な購買行動よりも、ブランド選択の優位性確保を目的として使われています。

海外企業やブランドほど、マーケティングやデジタル施策には積極的であり、先行投資が競合からのアドバンテージを得る最善策と理解されているのです。

消費者が片手にスマホを持ち続ける以上、あらゆる企業やサービスは「テック」に投資しなければ生き残れない、そうゆう時代なのです。







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