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チャット利用意識調査 リピーターほど積極利用する導入効果 | BCラボ ブランドEC研究所

チャットボットソリューションの群雄割拠ぶりは相変わらずとしても、肝心の利用ユーザーはチャットをどう捉えているのでしょうか。 チャット利用意識調査 のユーザーインサイトから、チャット導入メリットを探ってゆきましょう。



日常的にECサイトを利用している消費者に対して、ECにおけるチャット・LINE・レビューについての意識調査を実施しました。
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チャット利用意識調査 トピックス

ECサイト上でチャットを使った問い合わせなど利用経験なし:81.3%
・問い合わせ利用者は、400名全体で5人の1人程度
・女性より男性の方が使わない

少ない利用者でも使うと便利だとわかる:84.0%
・少し使いづらいという回答でわずか4%程度
・使いづらいという否定は0%という

LINE企業アカウントなどと友達にならないでしょ:48.1%
・2人に1人は「LINEはプライベートツール、ブランドとか企業は邪魔」と
・登録利用の30.8%は、企業アカウントのお友達登録を5つ内は実施
・その登録者の傾向として「月1以上ECを利用する層」であることが特徴

クーポンやお得情報の為にお友達登録:56.7%
・月1以上ECを利用する層 = 60.43&
・月1以下のEC利用層 = 48.7%

LINE企業アカウントには好意的だ:94.2%
・ネガティブ印象はわずかに5.7%
・それでも用が済んだら容赦無くブロックしますけどね

チャット利用意識調査 ECにチャットを導入すべき理由

あれば使うという程度でも「積極利用層」であることには違いません。これらの層は、一般層よりも発信情報に対して、前屈みに反応します。情報に対して「無視無関心」が一番やっかいですから。

つまりチャットボットを設置して、使う使わないという分岐点で、ユーザーセグメントとしては、積極層と無関心層に振り分け、仕切ることができるのです。

使ってみれば、そのツールがもたらす利便性に肯定的になるワケですから、利用者が少なかろうが、このツールが、EC上の発信者と受信者の関係性を良化してくれることは間違いありません。良化した状態の方が商品リコメンドや販促提案に効果的に働くのは言うまでもありません。

新しいツールや利便性に如実に反応・利用する層こそ、ECとしては確保しておきたい積極利用層であり、その利用頻度に対して、一定のインセンティブを提供することがより活性化するという循環が生まれる次第です。

ECサイトに設置したチャットが接客そのものであるならば、接客効果は「今手にとった商品を買わせる訴求力」というよりも、「次もここで買おう」という優先権を獲得することにあると思いますが、そんなにノンビリしてられない? なら、初回訪問者にものべくまくなくクーポン表示するポップアップを常備することをご提案します。常にディスカウントするブランドという有難い称号もお付けして。

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