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チャットボット導入で人件費を大幅カット?hachidori導入事例 | BCラボ ブランドEC研究所

人工知能なので、ヒトが覚えることなど周知万全ですし、運用の継続で人工知能は文字通り学習し、賢くなり、応答精度を引き上げて、取得情報を蓄積してゆくでしょう。そうなれば、チャットボットに問いかけたユーザー情報から接客履歴や購買履歴、サイト内行動データをマッチングさせて、購買確度を引き上げる商品を導き出すなんてことはもう現実となる話です。


工数削減や業務の自動化など、注目されているチャットボット。導入する企業も増えてきて、これからチャットボットを採用しようとしている企業にとって、導入事例はかなり参考になるはず。ということで今回はチャットボット作成プラットフォームhachidoriを導入・運用している、東証一部上場企業のエボラブルアジアに運用の裏側、聞いてきました。

情報源: チャットボット導入で人件費を大幅カット?エボラブルアジアのhachidori導入事例 | BITA デジマラボ | デジマラボ出張所 | Web担当者Forum



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注目のチャットボットは業務レベルの要に

接客ツールとして注目されるチャットボット。本来電話やメールでのユーザー問合わせを「自動化」してしまいましょうということで、当然業務効率は引きあがるハズです。

実はユーザーの問合わせって、だいたいサイト上のFAQに書いていあることがほとんど。まぁ見てないんですFAQなんて。存在さえ認識していない人が大概でしょう。つまり「書いてありますよ」は通用しませんし、逆に考えると「サイト上を回遊しない状態でも問合わせをするほどの確度」を持っているといえます。

電話での対応などは1対1が基本になるため、確度の高いユーザー対応はそれだけ適切丁寧な対応とそのスキルを持った人員が必要となりますが、そうそうすべての小売事業者が「問合わせ対応の人員」などを確保できるワケではありません。ただでさえEC事業なんて「兼任」が多いのに。

それなら機械で対応させちゃえば、1対複数も可能だし、設定次第で間違いはないし、加えて人工知能やらで賢くなるは、感情的にもならないは、休憩も残業手当も必要ありません。

そりゃ便利という次第で導入は進んでますが、大事なのは「接客を効率良い機械に任せる」のではなく、対人接客として重要な部分は「ヒト」が介在し、そのレベルを上げましょうということです。

まぁじきに、チャットボットが接客している向こう側もチャットボットだったりしますが。

運用して性能を上げて、チャットボットはカリスマ店員となる

人工知能なので、ヒトが覚えることなど周知万全ですし、運用の継続で人工知能は文字通り学習し、賢くなり、応答精度を引き上げて、取得情報を蓄積してゆくでしょう。そうなれば、チャットボットに問いかけたユーザー情報から接客履歴や購買履歴、サイト内行動データをマッチングさせて、購買確度を引き上げる商品を導き出すなんてことはもう現実となる話です。

これまでのような商品を陳列しているだけのECサイトは終わります。
実店舗と同様に「接客」が必須になります。お手盛りのFAQ対応に始まり、商品リコメンド、サイト内検索代行などチャットボット対応ケースは増えてゆき、次第にEC内のカリスマ店員と化すのです。

その時のコミュニケーションツールはLINEだったりMessengerだったりしますが、チャットボットと「会話」するのが普通となる日はもうすぐソコなので、チャットコマースなんてことにもなりますし、仮想店員やモデルのファッションテイストを盛り込んだ対応アカウントなどが人気となるかも知れません。

期間限定のインフルエンサーアカウントのチャットボットショップなんて素敵かしら?






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