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チャットコマース

チャット接客 CVも満足度も引き上げる応対のポイント

ふと思いついた疑問が即座に解消されるとわかれば、購入に関わる障壁は取り除かれやすいのは間違いありません。またその認識は「次の購入行動」への優先度を高めてくれるワケですから、 チャット接客 でCVが良化するのも納得です。

近年、実店舗と同じように接客できたり、商品購入やお申込みに直結する問い合わせを取得できることから、多くのECサイトでオンライン接客用のチャットツールが導入されています。
しかし、ツールを導入したのはいいものの、オンライン接客のノウハウがないために、コンバージョン取得に至らなかったり、クレームに繋がってしまたり等の問題が発生することがあります。
今回は企業の売上アップに貢献する「お客様に喜ばれるオンライン接客」をお客様目線で紹介いたします!

情報源: 本当にお客様に喜ばれるオンライン接客とは?~チャット応対編~|ECのミカタ



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ユーザーがチャットに求めるポイント

すぐに問題を解決したい
● 「ちょっと聞きたいこと」に答えてほしい

最適な回答がほしい
● 自分にとってぴったり!の方法は何かを案内してほしい

電話やメールするほどでもなく、かといってFAQを探して見るほどの手間も強いられるのもどうかという具合の、「些細な疑問」は些細なだけに「最短」で応えて欲しいとうのが聞く側のスタンスなのですね。

チャット対応に必要な3ポイント

応答は早急
● お客様はすぐに問題を解決したいことから、質問を頂いたら即返信が基本
● チャット対応不可・不適切な場合は、有人でのメールや電話対応へ切り替える

結論から語ろう、話はそれからだ
● 在庫確認に対して、それ以外の回答は不要だ
● 選択肢と提案するのは、回答の後

チャットで聞かれたことはチャットで返す
● その他の手段は都合が悪いか嫌いだから利用していないのです

聞きたい内容以上の回答は時として「邪魔」になるのは、男女会話のすれ違いのようでもあります。解決策を提示する男性に対して、共感してほしい女性と、会話ニーズも異なりますが、チャットが接客という機能である以上、共感だけでその役割が満たされるという運用設計は含まれていません。

チャット接客の効果

● お客様の44%は、ショッピング中の疑問をその場で解決できる機能は重要と

● 満足度の高いサービス対応窓口
 ライブチャット:73%
 メール:61%
 アプリ:53%
 フォーム投稿:50%
 SNS:48%

● チャット利用91%のお客様が満足した理由
 購入の決断ができた
 購入後のサポートなどの疑問が解消された
 製品に関する疑問解消がタイムリー

購入に関わるレベルに違いがあるように、疑問や課題解決によって購買を確約するワケではありませんが、対応姿勢は評価されてしかるべきですね。



今後、チャットボットという自動化が、質問への回答レベルとサービス質の均一化が認識されると、「アナタじゃお話にならない、上の者呼びなさいよ」という対応格付けは解消されるかもしれません。



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