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チャットコマース

Chat接客 ユーザーの意識変化に向き合い売上に貢献する

オフラインだからこそ実現できたサービスまでもが、ECで提供することが求められています。 Chat接客 の導入と運用によって、利用率は平均2.5倍、購入金額も1.5倍増えたという事例も。 Chat接客 はユーザーの消費意識の変化にどのように関与しているのでしょうか。

今まで以上に消費者がオンライン上での買い物を積極的にするようになったwithコロナの時代には、小売業界のデジタル化をさらに加速させるべきだということが言えます。

情報源: withコロナ時代に「デジタル接客」が小売業界にもたらす3つの価値 | WEB接客ソリューションなら「OK SKY」



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チャット接客は消費者に信頼感を与える。

EC利用意識のステップ
1:商品がいいから買う
2:口コミやSNSなどで信頼できる人がオススメしているから買う
3:チャットなどを通じて、信頼できる人から買う

消費者が自社ECに求めるのは、そのブランドへの信頼に値するものか否かにあり、その信頼は、確かな商品であることはもちろんのこと、モールでは体験できないコミュニケーションの蓄積に依るものである、ということでしょう。

ちなみにチャット接客ツール「空色」を導入しているナノユニバースの、サイト売上全体の約8%は、チャット接客での購入だという。現在、店舗スタッフがリモートで接客できる準備を進めているといい、チャット接客が「標準化」することを示しています。

実店舗とECを連動させた「体験」を生み出す

どんなにオフライン化が進もうとも、実店舗が街から消失することはないだろうというのが大方の見方でした。そんな非現実的な出来事がコロナによって短期間ではあっても体験してしまったのも事実です。
コロナ以前から実店舗の役割がシフトしてゆくという見解は散見され、呼応するように打ち出されたのは、「体験型消費の提供」という具体性の乏しいスローガンでした。

オンラインの体験が実店舗の売上と密接に関わっているという定義のもと、サービスの共通化を目指したオムニチャネル施策は、OMOというオフライン主導型に切り替わってゆきます。

確かに、オンラインでもオフラインでもチャネル問わず利用してくれるユーザーの方が、購買頻度も高いと言われていますが、実店舗ありきの設計にない、デジタルファーストでオンリーが主体であるD2Cブランドの繁栄ぶりからして、「もう実店舗はいらない」という「選択と集中」もあながち間違いではありません。

店舗リソースをECで活用する

見直される実店舗の在り方や選択と集中をした場合、店員という販売リソースは不要となるのでしょうか? 機会的に設定した接客ノウハウを人工知能に学ばさせれば、コトは成立するのでしょうか?

世界でも最も利用され、学習度を高めている人工知能でさえも、その接客態度はあまりに失礼というのが現状です。アレクサもSiriも即日解雇はま逃れませんね。

対面というリアルで鍛え、身につき、最適化された接客にともなう「スキル」はそう容易くデジタルで代替できるものではありません。実店舗を持った小売事業社が持ち得る数少ないアドバンスは、実は「店員」なのです。



リビルドされる実店舗の在り方に、「店なのに販売しない」というショールーミングの加速が想定されます。ではユーザーは何しにお店に来るのでしょう? 買う以外の目的をお店に持たせなけれなりません。それは単なる試着などの商品体験でしょうか? でもその体験さえも促し、購入後のメリットを想起させるのは、コミュニケーションという手段以外にありません。莫大なコストを投じた購買ポイントの共有化よりも、チャット接客というコミュニケーションエリアのシームレス化の方が有効というのなら、オムニなんちゃらを掲げた店舗への設備投資も「真っ先」に「真っ新」と再考すべき事案です。


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