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チャットコマース ユーザー行動と心理にアプローチしEC標準化の道へ

B2CのECマーケティングにおいて、訪問したユーザーのサイト内行動分析を軸にしたマーケティング施策の展開は基本中のキホンでありますが、ある意味、防犯カメラで客の店内行動を監視しすようなもので、その行動心理は仮説までの話です。会話という接客行動に基づく チャットコマース の特徴から 標準化するワケを紐解いてゆきましょう。


今、広告業界は変革の時を迎えています。従来の“行動データに基づくターゲティング配信”に対する消費者の嫌悪感は日々高まり、またそうした消費者の変化を敏感に捉え、個人情報保護の観点からCookieの制限も起き始めています。そんななか、今海外で新たに注目を集めているのが「チャットコマース(海外ではConversational Commerce/略称CC)」という手法。本稿では、広告業界の現状・課題を解説するとともに、ユーザーの意思を汲み取り、新しい接客体験を届けることができる「チャットコマース」の可能性を探ります。



チャットコマース 会話というヒアリング行動からデータ取得

サイト上のユーザー行動とうトラッキングデータを分析することは重要ではありますが、その行動すべてが購買の様態変化を決定つける要因ではありません。
訪問したユーザーを何を求めているのか、どんなニーズを抱えているのか、それは自覚するレベルで顕在化しているのか、他検討比較要因を多く抱え、感覚的な好みの範疇にとどまっている程度の潜在したものなのか、本当のところは「本人に聞いてみないとわからない」というのが実際で、聞かれたユーザー自身も「今必要なのか本当に欲しいのか」と聞かれてみて初めて意識することかも知れません。
ヒアリングという行為がユーザーの抱えた課題を解決に導くとして認識されれば、サイト内検索などの自発的な行動に時術的演出でコストを嵩むよりも遥か確実に、見せたいページや情報に導きことが出来るワケです。

一方的に押しつけるリコメンドよりも、一緒に解決に導いた最適解として受け入れやすいことは間違いありません。ECにおいて最適解とは、リピート購入への担保なのです。

チャットコマース 継続的なコミュニケーション 導線を確立

ヒアリングという会話をデータとして取得・分析できれば、顕在潜在ニーズもその精度も確度も高いものとなり、マーケティングとして極めて有効なデータが蓄積されるワケです。

個々それぞれに対して精度の高くなったオススメが受け入れやすいのは容易に想像され、その通知さえも価値あるものと認識される可能性は極めて高くなります。
プッシュ通知のバッチが歓迎されれば、コミュニケーショントリガーとしての役割は高い開封・接触率を誇り、成果を引き揚げてくれるのです。そこは「フォロー・フォローワー」という無自覚な上下関係ではなく、あくまでフラットで継続性の高い「オトモダチ」というのが、今後のあるべき企業とユーザーの関係性といえるでしょう。

Cookieなどの情報制限の影響を受けないコミュニティ

ブラウザのCookie取得制限、アップルSafariブラウザのITP適用によるトラッキングデータの制限、個人情報保護の象徴的規制となったGDPRと、これまで無自覚に提供してきた個人に関わるデータの提供行為は、テック巨人たちの自浄姿勢により、極めて限定的となります。
今後それらのデータでウハウハ金儲けというのは無理ゲーでありますが、データ取得時のブラウザがその制限の影響下になければいいワケで、チャットコマースが展開されるメッセンジャー上で展開されるブラウザにはこれらの制限を設けておりません。
メッセージという相互関係性の継続をユーザーに委ねている現状、情報制限のアドバンスは企業側には存在しえません。「オトモダチ」という関係性がご破算になれば、それすなわり絶縁なので、パーソナライズによる恩恵を認識しえない限りにおいて、オトモダチが無視するのは当然というものです。

そしてチャットコマースはLINEで繰り広げられる

今後のB2C・ECにおけるコミュニケーションが、企業・ブランドとユーザーとの「フラットな関係性」におてこそ成立するに至る状況は、個人データを自ら提供して自分を知ってもらうことでより良質なサービスを受けらえるという恩恵を自覚して頂くことでこそ継続が維持されるというものです。

会話で趣味嗜好や顕在・潜在ニーズまでも曝け出すことによってはじめて良質なサービスが提供されるのです。それをユーザー側が理解と自覚をし始めているのです。でなければ、ヒトとして実態もない無形の企業やブランドとオトモダチになどなろうハズもありません。

オトモダチを知る関係性と環境の維持こそ、今後のB2C・ECにおいて不可欠なマーケティング活動となれば、チャットコマースはその成果を獲得する最も有効な手段なのです。

https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20191115-00592774-shincho-bus_all&p=3



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