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アジアEC ショッピング体験ベスト&ワーストの愛想劇場

世界のジョーシキ、ニッポンの非常識というズレはECでも同じようで、 アジアEC の常識を当てはめると、通常業務レベルでさえ、「おもてなし」として成立するサマに、海外進出って縮小する日本市場だけで戦うよりもビジネスとして容易に思えてなりません。テクノロジーって偉大ですね。

越境ECの利用状況やショッピング意識など時系列で比較可能な設問のほか、アジアにおけるCX(カスタマー・エクスペリエンス=顧客体験価値)をトピックスとして取り上げ、利用したくないと感じる「残念な体験」、また利用したいと感じる「嬉しい体験」が具体的にどのようなものかを明らかにした

情報源: アジア10都市のEC利用状況。残念な体験は「商品が写真と違う」、また利用したいと体験は「送料無料で購入できた」 | ネットショップ担当者フォーラム



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もう利用しない「残念なショッピング体験」

もう返品なんてしないなんて 言わないよ絶対
1位:届いた商品が写真と大きく違った
アジア10都市総合:45.7%
東京:20%

2位:商品の発送日。到着日が守られない
アジア10都市総合:40.3%
東京:13%

3位:掲載画像が小さくてわかりにくい
アジア10都市総合:39.9%
東京:23%

注目すべきは、「特に不満がない」という点で、東京は38%の割りに、他都市では軒並み「ヒトケタ台」であり、ショッピング体験での満足度の提供レベルに「格差」があることが挙げられます。

もう次も買っちゃう「嬉しい体験」

もうリピートなんてしないなんて 言わないよ絶対
1位:有料のはずの送料が無料で購入できた
アジア10都市総合:63.1%
東京:17%

2位:梱包が丁寧
アジア10都市総合:49.1%
東京:32%

3位:充実したサポートで、問合せ・疑問が直ぐに解消できた
アジア10都市総合:34.9%
東京:18%

こちらでも東京とアジア都市は異なる点での満足度を求めているようです。特に東京では、「時に満足する内容がない」というドライな回答が39%と最も高い結果にあります。「金出してんだから満足するのは当然で、それでアンダーパーだよ」といったところでしょうか。この点他のアジア都市は、「顧客サービスのおもてなし」に素直に感激してくれるようです。



東京とアジアの違いには、「お客様は神さま」という三波春夫に刷り込まれた、顧客間取引の誤った上下関係が成立してしまっているショッピングカルチャーに起因しているのかと。神様が店員に土下座を強要するワケがありませんもの。



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