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アパレルEC利用実態 ユーザーとサイト担当者のニーズギャップがエグい

ブランドの世界観やイメージの確立には神経質であっても、カートボタンの使い勝手、モバイル表示速度、購入後の声など、購入判断に関わる情報や利便性などには比較的「鈍感」であることは、アパレルECあるあるのニーズギャップを アパレルEC利用実態 が浮かび上がらせます。

消費者がECサイトを利用する要因に関して「サイトのユーザビリティ」と回答した割合は7割超でトップ。「分かりやすい商品説明」は6割近くが重視し、「即日発送」「在庫数表示」についても同率の回答となっている

情報源: アパレルEC利用者は「ユーザビリティ」「即日発送」「在庫数表示」など総合的なCXを評価して商品を購入する傾向 | ネットショップ担当者フォーラム



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「サイト担当者の注力施策」と「消費者の購入促進要因」

セール、キャンペーン案内=ギャップ:23.1
・サイト担当者スコア:48.4
・消費者スコア:25.3

わかりやすい商品説明=ギャップ:15.8
・サイト担当者スコア:62.1
・消費者スコア:46.3

会員特典の案内=ギャップ:15.5
・サイト担当者スコア:56.8
・消費者スコア:41.3

レコメンドの精度=ギャップ:8.9
・サイト担当者スコア:23.2
・消費者スコア:14.3

即日配送=ギャップ:-15.4
・サイト担当者スコア:38.9
・消費者スコア:54.3

コーディネイト提案=ギャップ:-9.6
・サイト担当者スコア:38.9
・消費者スコア:48.5

サイトのユーザビリティ最適化=ギャップ:-8.9
・サイト担当者スコア:52.6
・消費者スコア:61.5

在庫数表示=ギャップ:-4.3
・サイト担当者スコア:40.0
・消費者スコア:44.3

購入レビューの表示=ギャップ:-0.2
・サイト担当者スコア:31.6
・消費者スコア:31.8

ギャップ数が大きいほど、その認識の不一致の差を示していますが、その通知が+の場合、サイト担当者がやりがちな施策だけど消費者ウケが悪いとなり、−である場合、消費者の求める情報ニーズを満たしていないという結果となります。

「セールの告知しかお知らせすることがないんかい」、「製法素材にこだわりましたという同じ商品説明の繰り返しは見飽きた」というツッコミが聞こえてきそうです。

サイト担当者と消費者との生じているギャップ一覧

・消費者の購入促進要因は「サイトのユーザビリティ」が7割超と、サイト担当者の意識とはズレがある。

・サイト担当者は「分かりやすい商品説明」をEC購買促進の注力施策としているが、消費者は「即日発送」「在庫数表示」も同等に重視している。

・サイトグ担当者は「分かりやすい商品説明」をリピート促進施策のトップにあげているが、消費者では4位。

・「会員特典の案内」はマーケティング担当者が注力する施策の第2位だが、消費者は6位。

・消費者は「購買プロセス」全体を重視している。

・リピーターはサイズ感や品質などをすでに理解している可能性が高く、「商品説明」よりも「コーディネイト提案」を求める傾向にある。

・消費者がリピート要因の第2位にあげた「即日発送」は、サイト担当者の回答で第6位。



サイト担当者は「コンテンツ」という理解促進要素を提供したいところですが、実はそのサイトの利用者、特に購入経験者であるリピーターは、そのブランドが提供するだろう価値の具合はもう「ある程度理解」していて、それが正しいか否かは別にしても、優先される情報は、その商品の在庫状況だったり、配送状況だったりと、興醒めなほどに現実的だったりします。商品の魅力や価値が伝わればモノは売れるという前時代的な思考が残るECと、モノを売る最低限の基本に存在する「確かな情報」を求めるというギャップは、新作購買促進という短期的結果という「売ってナンボ」という売り逃げにも近い商売への姿勢を敏感に察知し、「いや、アンタの価値は理解してんだから、そっちもこっちの存在をキチンと認識してよね」という相互性を求めていることの証かも知れません。もちろん求められているうちが華です。


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